Yapay Zekâ Müşterileriniz Hakkında Gerçekte Ne Hatırlar?

Hafıza, işletmeniz gibi konuşan bir cevapla form gibi konuşan bir cevabı birbirinden ayıran şeydir. Geçen ay size bedenini söylemiş bir müşteri bunun yeniden sorulmasını istemez ve o tekrar sorulan soru, karşısındakinin bir yazılım olduğunu hatırladığı andır.

Bu yüzden neyin taşındığını ve neyin taşınmadığını tam olarak bilmekte fayda var, çünkü dürüst cevabın içinde sınırlar vardır ve o sınırlar çoğu aracın size söylemediği kısımdır.

Tek bir yazışmanın içinde neler hatırlanır?

Orada söylenen her şey, ücretsiz dahil bütün planlarda.

Temel bu ve kulağa geldiğinden daha ağır basar. Müşteriyle yapılan alışverişlerin çoğu on dakika içinde birkaç mesajdır: bir soru, bir netleştirme, bir karar. Yazışmanın tamamını okumuş bir cevap en kötü hatayı zaten önler; yani dördüncü mesaja, birinci, ikinci ve üçüncü hiç yokmuş gibi cevap vermeyi.

Hiç para ödemezseniz elinizde olan budur ve müşterileri bir kez alışveriş yapan bir işletme için bu yeterli olabilir.

Farklı yazışmalar arasında neler hatırlanır?

Ücretli planlarda, aynı kişinin size daha önce söyledikleri.

İnsanların asıl sorduğu kısım budur. Biri haziranda size yazdı, bir ceket aldı, kardeşi için olduğunu söyledi. Eylülde geri geliyor. Ücretsizde bu boş bir yazışmadır. Ücretli bir planda cevap önceki konuşmaya dayanabilir, dolayısıyla kişi sıfırdan başlamaz.

Bunun kendini ödediği yer yenilik değil, tekrardır. Her zamanki sorusuyla gelen düzenli bir müşteri, siparişini takip eden biri, önceki bir şikayete atıf yapan yeni bir şikayet: sıfırdan başlamanın göze battığı anlar bunlardır.

Üst planlar bir şey daha ekler: sizin yazma tarzınız, bir listeden seçilmiş bir ton ayarından değil, gerçekten gönderdiğiniz mesajlardan öğrenilmiş olarak. Hangi planın neyi taşıdığı fiyatlar sayfasında.

Bilerek yapmadığı şeyler neler?

Bu bölüm iki kez okunmayı hak ediyor, çünkü bunlar henüz sıra gelmemiş özellikler değil, gerçek sınırlar.

Genelde varsayılan	Gerçekte olan
Aynı kişiyi farklı uygulamalar arasında bağlar	Bağlamaz. Instagram’daki biri ile WhatsApp’taki aynı kişi iki ayrı geçmiştir
Aldığı tek bir bilgiyi çıkarabilirsiniz	Kalem bazında bir denetim yoktur. Hesabı silmek her şeyi siler ve var olan tek kaldırma budur
Her cevap neye dayandığını gösterir	Hiçbir cevap bağlamının nereden geldiğine dair bir işaret taşımaz
Müşteriler davranışlarına göre kendiliğinden etiketlenir	Davranıştan hiçbir şey çıkarılmaz. Gruplar sizin belirlediğiniz şeylere göre eşleşir
Boşlukları makul tahminlerle doldurur	Size ait olmayan bir fiyatı, stoğu ya da kuralı uydurmaz

İlk satırın arkasında bütün bir yazı var, çünkü en çok şaşırtan odur: WhatsApp ve Instagram’da aynı müşteri ikisini kendiliğinden birleştirmenin neden ayrı tutmaktan daha kötü olacağını anlatıyor.

Son satır ise geri kalan her şeyi güvenli kılan satırdır. Boşlukları kendinden emin biçimde dolduran bir hafıza, hiç hafıza olmamasından daha tehlikelidir; çünkü sizin adınıza gönderilen yanlış bir hatırlama, müşterinin sizden hesabını soracağı bir sözdür.

Bunlar ne kadar süre saklanıyor?

Siz silene kadar. Sessizce zaman aşımına uğratan bir süre yoktur ve bu bir gün değişecek olursa gizlilik sayfasında olduktan sonra değil, olmadan önce yazılır.

Asla kullanılmadığı iki şey var: bir modeli eğitmek için kullanılmaz ve satılmaz. Bunu açıkça söylemek gerekir, çünkü hemen her işletme sahibinin aklındaki iki soru bunlardır ve hemen her araç bu ikisini muğlak cevaplar.

Yazışmalar arası hafıza için para vermeye değer mi?

Kendi gelen kutunuza tek bir soru sorun: aynı insanlar geri geliyor mu?

Müşterilerinizin neredeyse tamamı bir kez alıp bir daha yazmıyorsa, yazışmalar arası kısım size az kazandırır ve asıl işi ücretsiz planın yazışma hafızası görür. Bir pazar tezgâhı, tek seferlik bir tamir, turiste dönük bir işletme.

İnsanlar geri geliyorsa, cevapların okunuşunu en çok değiştiren yükseltme budur. Bir terzi, bir klinik, bir tedarikçi, bir kuaför; bir kişiyle ikinci konuşmanın sürpriz değil olağan olduğu her yer. Orada sıfırdan başlamanın bedeli, geri dönen her müşteride, her seferinde ödenir.

Adı konmayı hak eden bir ara durum da var. Tekrar eden müşteriniz gerçek ama azsa, faydanın büyük kısmını kendi kaydınızı tutarak ücretsiz elde edersiniz; çünkü sizin denetlediğiniz bir müşteri listesi hiçbir araca bağlı değildir ve araç değiştirmenizden sağ çıkar. Asistanın eklediği şey, bunun siz hiçbir yere bakmadan, cevap anında uygulanmasıdır.

Hafıza en çok nerede önemli?

Şikayetlerde, hem de açık farkla.

Aynı konuda ikinci kez şikayet eden bir müşteri, ilkini unutmuş olmak için olabilecek en kötü andır. Üç hafta önce size tam olarak ne olduğunu anlatmış birine “üzüldüm, ne olduğunu anlatır mısınız” diye başlayan cevap, kızgın bir müşteriyi herkesin duyduğu bir müşteriye çeviren cevaptır. Müşteri şikayetine nasıl cevap verilir iyi bir şikayet cevabının nasıl göründüğünü anlatıyor ve sürekliliği bunun yarısıdır.

Sonucu da söylemek gerek. Şikayetler hafızanın en çok önem taşıdığı yer olduğu için, yukarıdaki sınırların da en çok önem taşıdığı yerdir; tazminat ya da kusur içeren her şeyin, ne hatırlarsa hatırlasın otomatik bir cevaba değil bir insana ait olmasının sebebi budur. Ürünün yaptığı ve yapmadığı özellikler sayfasında.

Hatırlanacak bir şey olması için siz ne yazmalısınız?

Hafıza yazışmalarda söylenenleri taşır, ama hiç söylenmemiş olanı uydurmaz. İade politikanızı işletme bilgilerinize hiç girmediyseniz, o müşteriyle ne kadar uzun yazışılmış olursa olsun cevap onu bilmez.

Bu yüzden yapabileceğiniz en değerli şey tonu ayarlamak değil, olguları yazmaktır: ne sattığınız ve kaça, ne satmadığınız, teslimat ve teslim alma koşulları, çalışma saatleri ve istisnaları, her hafta cevapladığınız dört beş soru. Hafızayı işe yarar kılan malzeme budur.

Dikkate değer bir ayrım var: sizin yazdığınız olgular bütün müşteriler için geçerlidir, yazışmalardan hatırlanan şey ise tek bir kişiye aittir. Birincisi cevapları doğru yapar, ikincisi kişisel. Seçmek zorunda kalırsanız doğrulukla başlayın, çünkü kişisel ama yanlış bir cevap, doğru ama nötr bir cevaptan kötüdür.

Hafıza ne zaman avantaj olmaktan çıkıp yük olur?

Cevabın bildiğinden fazlasını bildiğini varsaymanıza yol açtığında. Yaygın sorun eksik hafıza değil, ona duyulan fazla güvendir: işletme sahibi “sistem zaten hatırlıyor” diyerek yazışmaları okumayı bırakır, haftalar sonra önemli bir müşterinin biçimsel olarak doğru ama içerik olarak eksik cevaplar aldığını fark eder.

Pratik kural şu: hafıza tekrar eden sorulara hizmet eder, kararlara değil. Önceki bir siparişin takibi ondan yararlanır; özel bir fiyatta anlaşmak ya da istisnai bir teslim tarihi vermek ise sizin kaydınıza aittir. Konu taahhüde ne kadar yaklaşırsa, yalnızca hatırlanana dayanmak o kadar az akıllıca olur.

Bütün bunlardan koruyan küçük bir alışkanlık var: haftada bir yazışmayı açıp müşterinin okuduğu gibi baştan sona okuyun. Cevabın nerede yeterli olduğunu ve nerede bilmediği bir şeyi biliyormuş gibi göründüğünü hızla görürsünüz.

Sık sorulan sorular

Yeni bir numaradan yazan müşteriyi hatırlar mı?

Hayır. Uygulama açısından o başka biridir, dolayısıyla sıfırdan başlar. Geçmişin onu takip etmesi gerekiyorsa, uygulamanın bunu çözmesini beklemek yerine kendi kayıtlarınızda bağlayın.

Belirli bir müşteri hakkında ne bildiğini görebilir miyim?

Cevap başına açıklama olarak göremezsiniz. Hiçbir cevap geçmişin hangi kısmına dayandığını söylemez; bir müşteriye ne söylendiğinden emin olmanız gerekiyorsa yazışmanın kendisini okuyun.

Hafıza cevapları yavaşlatır mı?

Müşterinin fark edeceği ölçüde değil. Pratik fark cevabın ne söylediğindedir, ne kadar sürede geldiğinde değil.

Otomatik göndermeyi kapatırsam yine hatırlar mı?

Evet. O anahtar, cevabın kendiliğinden gidip gitmeyeceğine karar verir. Cevabın neye dayanarak yazıldığını değiştirmez.

Plan değiştirirsem hafızaya ne olur?

Yukarı çıkmak sonraki cevaplara daha fazla malzeme verir. Aşağı inmek bir cevabın neye dayanarak yazıldığını daraltır ve daha önce birikmiş hiçbir şeyi silmez. Geçmişin kullanılmaz olması değil de yok olması isteniyorsa, o bir silmedir ve silme her şeyi götürür.

Cevaplar zamanla kendiliğinden iyileşir mi?

Yalnızca tek bir anlamda iyileşir: aynı kişiyle yazışma arttıkça o kişiyle kurulacak cevabın dayanacağı malzeme de artar. Ama işletmenizi tanıma konusunda kendiliğinden iyileşmez, çünkü o bilgi sizin yazdıklarınızdan gelir, kendi kendine birikenlerden değil. Cevaplar bugün eksikse sebebi çoğu zaman kısa süre değil eksik bilgidir ve bir ay daha beklemek o boşluğu doldurmaz.

Kontrol etmenin pratik yolu basit: beğenmediğiniz son cevaba bakın ve gereken bilginin verilerinizde zaten var olup olmadığını sorun. Yoksa çözüm onu yazmaktır, beklemek değil.

iPhone’da çalışır mı?

Hayır. WhatsAssist Android bildirim erişimine dayanır ve Android 10 veya üzerini gerektirir. iPhone sürümü ve duyurulmuş bir tarih yoktur.