WhatsApp ve Instagram'da Aynı Müşteri: Tek Sohbet mi?

Hayır, ve bunu bir satışa mal olmadan önce bilmekte fayda var. Pazartesi Instagram mesajlarınızdan bir ceketi soran, perşembe WhatsApp numaranıza yazan müşteri size bir yabancı olarak gelir. Yazışma boştur. Size anlattığı her şey ve ona verdiğiniz her söz başka bir uygulamada durur.

Bu, mesajlaşma uygulamalarının kendisi için de, üzerlerine kurulmuş neredeyse her araç için de, WhatsAssist için de geçerlidir. İşe yarayan tepki yazılımın bunu çözmesini beklemek değil, insanları nereye yönlendirdiğinizi değiştirmektir.

Bir kişi neden iki müşteriye dönüşür?

Çünkü uygulamalar kimin kim olduğu konusunda anlaşmıyor.

WhatsApp bir telefon numarasını bilir. Instagram bir kullanıcı adını bilir. Messenger bir profili bilir. Bu kimliklerin hiçbiri diğerinden türetilemez ve hiçbir uygulama birini diğerine çeviren bir sorgu yayımlamaz. Dolayısıyla aynı insan iki yerde göründüğünde, verinin içinde bunu söyleyen hiçbir şey yoktur.

Siz bilirsiniz, çünkü adı, fotoğrafı ya da soruyu tanırsınız. Bu tanıma insana ait bir edimdir ve yazılımın okuyabileceği hiçbir yere yazılmamıştır.

Akla gelen çözüm tahmin etmektir: aynı ad, benzer fotoğraf, aynı şehir, demek ki muhtemelen aynı kişi. Aklı başında hiç kimsenin bunu neden yayınlamadığını açıkça söylemekte fayda var. Yanlış bir tahmin yalnızca bağlamı kaybetmez; bir müşterinin özel geçmişini başka bir müşterinin ekranına taşır. “Konuştuğumuz gibi teslimat adresiniz…” cümlesinin yanlış kişiye gitmesi, boş bir yazışmadan çok daha kötü bir gündür. Boş yazışma güvenli başarısızlıktır ve size onun düşmesinin sebebi budur.

Bu ayrım size gerçekte neye mal oluyor?

Rutin sorularda korkulandan az, içinde bir taahhüt olan her şeyde beklenenden fazla.

Fiyat ya da stok sorusunda neredeyse hiçbir şey kaybolmaz. Soru kendi kendine yeter ve cevap iki uygulamada da aynıdır.

Bedel sürekliliğe biner. Verilmiş bir fiyat, anlaşılmış bir teslim tarihi, söz verilmiş bir indirim, zaten özür dilediğiniz bir şikayet: bunlar söylendikleri uygulamada yaşar. Müşteri başka yerden dönerse ya hatırlayıp yeniden söylersiniz, ya da konuşma sıfırdan başlar ve müşteri bunu fark eder. Bedenin iki kez sorulması küçük bir sıkıntıdır. Bir şikayeti yeniden anlatmak zorunda kalmak değildir.

Pratikte bu nasıl yönetilir?

İlişkinin yaşayacağı yer olarak bir uygulama seçin ve insanları oraya öngörülebilir bir anda alın.

Önemli olan o andır. Kimseyi selamlaşmada taşımayın, çünkü tek bir hızlı soru soran kişi sizi hiçbir yere takip etmez. Konuşma saklanmaya değer bir şey kazandığında taşıyın: bir teklif, bir sipariş, bir tarih, bir sorun.

Örnek amaçlıdır. Gerçek bir müşteri değildir.

“Hallederim. Sipariş bilgileriniz tek yerde dursun diye WhatsApp’tan devam edebilir miyiz? Aynı isim, [numara].”

Bu cümle talimat değil gerekçe verir ve yer değiştiren müşteriyle kendini işlenmiş hisseden müşteri arasındaki fark tam olarak budur.

Geri kalanı üç alışkanlık yönetilebilir kılar. Kanallarınızı her yerde aynı biçimde adlandırın ki müşteri gerçekte nerede olduğunuzu bilsin. Para ya da söz içeren her şeyi sohbet geçmişine güvenmek yerine kendi kayıtlarınızda tutun. Ve biri başka bir uygulamadan döndüğünde hatırlıyormuş gibi yapmak yerine tanımlayıcı bir soru sorun: “bunu daha önce konuşmuş muyduk, burada mı WhatsApp’ta mı?” tek mesaja mal olur ve bir çelişkiyi önler.

Dönen bir müşteri hakkında her uygulama ne bilir?

Nereden yazıyor	Ne taşınır	Ne taşınmaz
Aynı uygulama, aynı kişi, sonradan	Yazışmanın tamamı, geriye ne kadar gidiyorsa	Hiçbir şey, iyi durum budur
Farklı uygulama, aynı kişi	Adı ya da kullanıcı adı, başka bir şey değil	Diğer uygulamadaki her soru, teklif, söz ve şikayet
Aynı uygulama, yeni numara ya da kullanıcı adı	Hiçbir şey	Her şey, çünkü uygulamaya göre bu başka biri
Kendi notlarınız ya da sipariş kayıtlarınız	Yazmayı seçtiğiniz her şey	Uygulamanın sizin yerinize hatırlayacağını varsaydığınız her şey

Üzerine harekete geçilecek satır sonuncusudur. Tümüyle sizin denetiminizdeki tek geçmiş, kendi tuttuğunuzdur.

WhatsAssist bunu nasıl ele alıyor?

Aynı şekilde, ve başka bir şey ima etmek yerine bunu açıkça söyleyerek.

WhatsApp, WhatsApp Business, Instagram, Telegram ve Messenger içinde okur ve cevaplar. Ancak bir kişi yazdığı uygulamaya aittir ve bir yazışma tek bir uygulama taşır. Yani size hem Instagram’dan hem WhatsApp’tan yazan aynı kişi, iki ayrı geçmişi olan iki ayrı kayıttır ve birinde oluşturulan cevap diğerinden beslenmez. Hiçbir şey aynı insanı iki uygulamada birleştirmez, çünkü hiçbir şey bunu güvenilir biçimde yapamaz.

Bunu keşfetmenizi beklemek yerine yazmayı tercih ediyoruz. Aynı adı taşıyan iki kişiyi sessizce birleştiren bir araç, onları ayrı tutan bir araçtan daha kötü olurdu; müşteri hafızası içeren planların bunu uygulama başına kurmasının nedeni de budur. Planların içeriği fiyatlar sayfasında, ürünün yaptığı ve yapmadığı ise özellikler sayfasında.

Pratik sonuç yukarıdakiyle aynı. İlişki önemliyse tek bir uygulamaya taşıyın. Ve endişeniz asıl hesap riskiyse, otomatik yanıt uygulaması kullanırsam WhatsApp hesabımı kapatır mı o soruyu ele alıyor.

Onları gerçekten birleştiren bir şey var mı?

Yalnızca kendi kayıtlarınız, ve bu bir idare etme yöntemi değil, asıl cevabın kendisidir.

Bir sipariş numarası, bir müşteri listesi, bir defter, bir tablo, bir fatura: bunların her biri sizin denetlediğiniz bir kimliktir ve hiçbiri mesajın hangi uygulamadan geldiğiyle ilgilenmez. Taahhüt içeren bir şey satıyorsanız bu kaydı zaten başka nedenlerle tutmanız gerekir, üstelik müşterinin uygulama değiştirmesinden sağ çıkan şey de odur.

İnsanları kendiliğinden birleştirdiğini söyleyen her şeye kuşkuyla yaklaşın. İki müşterinin adı aynı olduğunda ne yaptığını sorun; o cevap size aracın dikkatli mi yoksa yalnızca kendinden emin mi olduğunu söyler.

Hangi uygulama ön kapınız olmalı?

Takipçisi en çok olanı değil, düzenli olarak cevap verebildiğiniz uygulamayı seçin. Haftada bir açılan gösterişli bir hesap kazandırdığından fazlasına mal olur ve cevap hızı, pratik her ölçüde kitle büyüklüğünü geride bırakır.

Sonra bu seçimi görünür kılın. Aynı numarayı biyografiye, gönderilere, fişlere ve dükkânınız varsa vitrine koyun. Nerede cevap verdiğinizi bilmeyen müşteri iki yeri birden deneyecektir ve bu yazının anlattığı bölünme tam olarak orada başlar.

Sık unutulan son bir husus daha var: numara sizindir, kullanıcı adı ise bir platformdan ödünçtür. Bir platformda hesabınız kapanırsa içindeki bütün yazışmalar da onunla gider; müşteri numaralarınızın listesi ise sizde kalır. Yalnızca bu bile, ilişkinin merkezine numaraya dayalı bir uygulamayı koymak için yeterli bir gerekçedir.

Hangisini seçerseniz seçin, cevabın kendisinin niteliği yerinden daha önemli kalır ve fiyat soran müşteriye nasıl cevap verilir hiçbir şeyi tahmin etmeyen bir cevabın nasıl göründüğünü anlatıyor.

Sık sorulan sorular

Instagram müşterisiyle WhatsApp müşterisini kendim birleştirebilir miyim?

Uygulamaların içinde hayır. Kendi kayıtlarınızda evet, ve yeri de orasıdır. Siparişi ya da teklifi, yalnızca tek bir uygulamada var olan bir yazışmaya değil, sizin tanımladığınız bir müşteriye işleyin.

Müşterileri hangi uygulamaya çağırmalıyım?

Genellikle size numarayla ulaşılabilen uygulamaya, çünkü numara uygulama değişikliğinden sağ çıkar, kullanıcı adı çoğu zaman çıkmaz. Bilinçli seçin ve sonra her yerde aynı şeyi söyleyin.

Yapay zekâ müşteriyi başka uygulamadan tanır mı?

Hayır. Instagram’dan yazan kişi ile WhatsApp’tan yazan aynı kişi, iki ayrı belleği olan iki ayrı kayıttır ve hiçbir cevap diğerinden beslenmez. Aksini söyleyen her araç ya kimlik tahmin ediyordur ya da yaptığını abartıyordur.

O halde müşteri hafızasına para vermeye değer mi?

Tek bir uygulama içinde değer, ve tekrar alışverişin neredeyse tamamı orada olur. Sizden WhatsApp’tan alan kişi neredeyse her zaman WhatsApp’tan döner. Ayrım dikişte ağırlık yapar, sıradan durumda değil.

Müşteri aynı uygulamada yeni bir numaradan yazarsa ne yapmalıyım?

Ona başka bir uygulamadan gelen biri gibi davranın, çünkü uygulama açısından tam olarak odur: geçmişi olmayan yeni bir kayıt. Yalnızca adı benzediği için aynı kişi olduğunu varsaymayın; onu önceki siparişine bağlayan tek bir soru sorun, sipariş numarası ya da tarihi gibi. Sonra yeni numarayı kendi kaydınıza yazın, çünkü bu bağlantının kalıcı olarak durabileceği tek yer orasıdır.

iPhone’da çalışır mı?

Hayır. WhatsAssist Android bildirim erişimine dayanır ve Android 10 veya üzerini gerektirir. iPhone sürümü ve duyurulmuş bir tarih yoktur.