Mesai Dışında Gelen Müşteri Mesajlarına Nasıl Cevap Verilir?

Mesaj akşam 22:40’ta geliyor. “Bu ürün stokta var mı, yarın kargoya verir misiniz?” Müşteri sizden gece çalışmanızı istemiyor. Cevap alıp alamayacağını öğrenmek istiyor, çünkü alamazsa aynı soruyu başka birine soracak.

Küçük işletmelerin mesaj kutusunda kaybedilen satışların büyük kısmı burada oluşuyor: kimsenin kaba davranmadığı, kimsenin hata yapmadığı, sadece kimsenin uygun olmadığı saatlerde.

Mesai dışı mesaj neden ertelenmiş bir cevaptan daha kötüdür

Gündüz gelen bir mesajı yarım saat sonra cevaplarsanız müşteri genellikle bekler. Akşam gelen mesajda beklemenin bir sonu görünmez. Müşteri sizin saatlerinizi bilmiyor, sabah açık olup olmayacağınızı bilmiyor ve elinde aynı ürünü satan üç sekme daha var.

Bunun ikinci bir maliyeti var: sabah mesaj kutusunu açtığınızda cevaplanacak mesaj değil, soğumuş bir konuşma listesi buluyorsunuz. Aynı soruyu bir de “geç cevap verdiğim için özür dilerim” cümlesiyle cevaplamak zorunda kalıyorsunuz.

Bugün ücretsiz yapabilecekleriniz

Çalışma saatlerini girin. WhatsApp Business işletme profilinde saatleri belirtirsiniz ve müşteri bunu konuşmayı başlatmadan görür. Gerçekte uyguladığınız saatleri yazın, tabeladaki saatleri değil.

Yanıt yok mesajı kurun. Kapalı olduğunuz saatlerde ilk mesaja otomatik bir cevap gider. İki şeyi söylemesi yeterlidir: ne zaman döneceğiniz ve ne sattığınız. “Şu an kapalıyız” tek başına müşteriyi bir sonraki satıcıya gönderir; “Yarın 09:00’da dönüyoruz, kadın ayakkabısı satıyoruz, bedeninizi yazın sabah ayırayım” cümlesi konuşmayı ayakta tutar.

Hazır yanıtları yazın. Her gün cevapladığınız soruların cevaplarını bir kez yazıp kısayola bağlarsınız. Sabah aynı üç cümleyi yirmi kez yazmaktan sizi kurtarır.

Bunların hepsi ücretsizdir ve tahmin edilebilir yarıyı kapatır. Ama kapattığı yarı, sorunun kolay olan yarısıdır.

Hazır mesaj nerede yetmiyor

Yanıt yok mesajı bir bilgi mesajıdır, cevap değildir. Müşteri “Beşiktaş’a teslimat yapıyor musunuz” diye sorduğunda kapalı olduğunuzu öğrenir, ama teslimat yapıp yapmadığınızı öğrenemez. Oysa satın alma kararını değiştiren şey ikincisidir.

Gece gelen mesajların çoğu üç sorudan biridir:

• Fiyat. “Bu kaç lira?” Cevabı sizde yazılı olarak var.
• Stok. “Mavisi var mı?” Cevabı çoğu zaman sizde var.
• Teslimat. “Kaç günde gelir, kargo ne kadar?” Cevabı politikanızda var.

Üçü de sizin zaten bildiğiniz, sizin zaten bir yere yazdığınız bilgiler. Sabaha kadar bekleyen şey bilgi değil, o bilgiyi yazacak bir insan.

Gece gelen soruya gerçekten cevap vermek

Buradaki fark şu: hazır mesaj herkese aynı cümleyi gönderir, otomatik cevap ise sorulan soruya cevap verir.

WhatsAssist tam olarak bunu yapıyor. İşletmenizin bilgilerini bir kez yüklüyorsunuz (fiyat listesi, çalışma saatleri, teslimat ve iade kurallarınız) ve gelen mesajlar sizin adınıza, sizin kendi numaranızdan cevaplanıyor. Cevaplar sizin ürünlerinize ve kurallarınıza dayanıyor, internetten toplanmış genel bilgiye değil.

Müşteri hangi dilde yazdıysa cevap o dilde gidiyor; sizin ayarladığınız dilde değil. Turistik bir bölgede satış yapıyorsanız bu, gece gelen İngilizce mesajın da cevaplanması demek.

Üç şeyi bilmek işinize yarar:

Tek bir ayarla kapanır. Kapattığınızda her cevap sizi bekler; okur, düzeltir, kendiniz gönderirsiniz. İki durumda da ek ücret yoktur.

Sizin adınıza cevaplamaması gereken şeyi cevaplamaz. Şikâyet gibi okunan, ya da elindeki bilgiyle doğru cevaplanamayacak mesajlar nedeniyle birlikte sizi bekler. Otomatik olması başıboş olması demek değildir.

Kimseye önce yazmaz. Yalnızca size önce yazan kişiye cevap verir. Liste yok, kampanya yok, toplu gönderim yok. Bu hem WhatsApp’ın kurallarının gerektirdiği şey, hem de numaranızı koruyan şey.

Bu konuda ayrıntı isterseniz otomatik cevabın numaranızı riske atıp atmadığını ayrıca yazdık.

Müşteriye yapay zekâ cevap verdiğini söylemeli misiniz

Kısa cevap: evet, ve bu satışı bozmuyor. Konuşmanın bir yerinde otomatik cevap aldığını bilen müşteri, gece yarısı hızlı dönüş almasını bir tuhaflık değil bir hizmet olarak okuyor. Bu konuyu ayrı bir yazıda ele aldık.

Sabah ilk iş ne yapmalı

Gece cevaplanan konuşmaları hızlıca gözden geçirin. Aradığınız şey hata değil, tekrar: aynı soru üç gecedir geliyorsa o cevap işletme bilgilerinizde eksik demektir. Bir kez ekleyin, bir daha sormasınlar.

Sizi bekleyen mesajlara önce bakın. Bunlar zaten sizin karar vermeniz gereken mesajlar olarak ayrılmış oluyor, dolayısıyla mesaj kutusunu baştan sona okumak zorunda kalmıyorsunuz.

Kısa özet

Çalışma saatleri ve yanıt yok mesajı ücretsizdir ve mutlaka kurulmalıdır: müşterinin sessizlikte kalmasını önlerler. Ama sessizliği önlemek satışı kurtarmaz. Fiyat, stok ve teslimat soruları gece de cevap istiyorsa, cevabı verecek şeyin sizin işletmenizi tanıması gerekir. Aksi hâlde sabah yaptığınız iş, dün gece kaybettiğiniz müşteriye özür yazmak olur.