Resposta automática no Instagram: o que o app já faz e onde ele para
A resposta curta
O Instagram tem duas ferramentas nativas. As respostas salvas são atalhos que você insere digitando uma palavra-chave, e a resposta instantânea é uma mensagem fixa enviada a quem chama pela primeira vez. As duas ficam nas ferramentas de conta profissional. Nenhuma responde a uma pergunta, porque as duas enviam um texto escrito antes de você saber o que o cliente ia perguntar.
Equipe WhatsAssist ·
Se você vende pelo Instagram, o Direct é o seu balcão. E é a parte da loja que você não consegue manter aberta às onze da noite. Então a pergunta é justa: dá para o Instagram responder por você?
Em parte. O Instagram tem duas automações nativas e as duas são gratuitas. Vale conhecer o alcance exato delas antes de procurar qualquer outra coisa, porque para muita conta as ferramentas grátis já resolvem tudo.
As duas coisas que o Instagram faz de graça
Respostas salvas são atalhos de texto. Você escreve a resposta uma vez, dá uma palavra-chave a ela, e quando o cliente pergunta aquilo você digita a palavra e o Instagram expande. Ficam nas ferramentas de conta profissional. Elas não são automáticas: quem lê a mensagem e escolhe a resposta continua sendo você. E esse é justamente o ponto, nada sai sem você ter escolhido.
Respostas instantâneas são automáticas, e existe exatamente uma. É uma mensagem fixa enviada a quem chama a sua conta pela primeira vez. É útil de verdade e você deveria ligar. Ela cria uma expectativa, ganha tempo, e é melhor que silêncio.
Se a conta estiver conectada ao Meta Business Suite, aparece um conjunto um pouco maior de automações, com gatilhos por palavra-chave e um acompanhamento que transforma comentário em conversa no Direct. Ainda assim são regras: um gatilho que você previu, ligado a uma mensagem que você escreveu antes.
Onde o modelo pronto para de funcionar
Uma mensagem fixa funciona quando a resposta é fixa. “Respondemos em até um dia” é sempre verdade. “Não abrimos domingo” é sempre verdade. Mande isso automaticamente e você não perde nada.
O problema começa nas perguntas que dão dinheiro, e no Instagram elas são quase sempre sobre uma coisa específica que o cliente está olhando:
- “É esse da terceira foto?”
- “Tem na cor verde militar?”
- “Sai quanto com entrega para Santo André?”
- “Consigo retirar sábado em vez de sexta?”
Nenhum modelo pronto responde a essas, porque a resposta depende de qual post ela estava vendo, do que você tem de fato, e de onde ela está. Então a resposta instantânea dispara, a cliente lê uma mensagem que não fala da pergunta dela, e acontece uma de duas coisas. Ou ela espera, ou ela chama o próximo perfil. Numa plataforma em que o próximo perfil está a um deslize de distância, boa parte faz a segunda.
A terceira opção, e o que ela envolve de verdade
A outra abordagem é um app que lê a mensagem que chegou e escreve uma resposta para aquela mensagem, usando informações do seu negócio que você deu antes. É o que o WhatsAssist faz, e o Instagram é um dos aplicativos em que ele atua.
Duas coisas precisam ficar claras, porque são as que costumam ser mal entendidas.
Ele funciona pelas notificações do Android. O WhatsAssist lê a mensagem pela notificação que o Instagram exibe no seu celular e responde pela própria ação de resposta daquela notificação. Ou seja: precisa de acesso às notificações, precisa que o aparelho esteja de fato recebendo as notificações do Instagram, e precisa de Android 10 ou mais novo. Não é uma integração com os servidores do Instagram e não exige conectar API nenhuma. Também significa que, se o seu aparelho encerra aplicativos em segundo plano de forma agressiva, você vai ver mensagens passarem batido, e isso é problema de configuração do celular, não da qualidade da resposta.
Ele envia sozinho. Terminada a configuração, ele responde ao cliente sem esperar por você, em todos os planos. Esse é o padrão, e é melhor decidir se você quer isso antes de ligar, não depois. Existe uma chave no app que desliga esse comportamento, e com ela desligada toda resposta fica esperando no app para você ler, editar e enviar. De um jeito ou de outro, uma resposta que não passa nas nossas verificações de segurança não sai: ela vira rascunho com o motivo anexado e espera por você no app. Nunca falha em silêncio.
Nos planos Free e Basic, a primeira mensagem escrita por ele em cada conversa leva uma linha curta dizendo que um assistente de respostas a redigiu. Preferimos que o seu cliente saiba.
Um limite que vale saber antes
A mesma pessoa falando com você no Instagram e no WhatsApp são dois clientes diferentes para o produto. Cada conversa pertence ao aplicativo de onde veio, e a memória de uma não alcança a outra.
Isso importa se você costuma levar as pessoas de um para o outro, o que muito lojista faz: o cliente acha você no Instagram e continua no WhatsApp porque é onde ele quer pagar. A parte que aconteceu no Instagram não vai estar na resposta do WhatsApp. Nada junta a mesma pessoa em um histórico só, e é melhor dizer isso aqui do que você descobrir com um cliente que já explicou o pedido uma vez.
O que automatizar e o que guardar
Uma divisão sensata para uma conta pequena fica assim.
Deixe ele responder: horário, se você entrega em tal bairro, o que um serviço inclui, quanto tempo leva, se abre no feriado, e aquelas quatro perguntas que você respondeu quarenta vezes esse mês com as mesmas palavras.
Guarde para você: qualquer coisa sobre reembolso, reclamação, cliente já irritado, pedido no atacado, e tudo em que errar custa dinheiro de verdade. Isso merece os seus dois minutos. Dá para indicar quais assuntos ele deve devolver para você em vez de responder, e essa lista é a coisa mais útil que você vai configurar.
A regra geral: automatize as perguntas em que você teria digitado a mesma resposta de qualquer jeito, e fique com aquelas em que você teria pensado antes.
Isso vai contra as regras do Instagram?
Usar uma ferramenta de resposta na sua própria conta, no seu próprio celular, respondendo a quem te chamou, é uso comum. O que cria problema é mensagem não solicitada: chamar quem nunca falou com você, disparo em massa, lista comprada. O risco está em para quem você manda, não em ter tido ajuda para escrever.
Então qual usar?
Comece pelas ferramentas do próprio Instagram. Ligue a resposta instantânea, escreva três ou quatro respostas salvas para o que mais te perguntam, e rode assim por duas semanas. Se der conta, acabou, e não custou nada.
Se em vez disso você perceber que a maior parte do Direct são perguntas específicas sobre produtos específicos, e que a resposta instantânea está comprando uma hora em vez de resolver, aí sim vale ter uma resposta que lê a pergunta. Dá para ver o que ele faz e quanto custa. São 100 mensagens gratuitas, contadas uma única vez, o suficiente para descobrir se ele atende bem os seus clientes antes de pagar por qualquer coisa.