Alternatives à WhatsAuto : ce qu’une réponse automatique à modèles ne sait pas faire

Les répondeurs à modèles ne sont pas de mauvais logiciels. WhatsAuto, AutoResponder for WA et le reste de cette famille font exactement ce qu’ils annoncent, ils sont bon marché, et pour une tâche précise ce sont réellement les bons outils. Le problème, c’est que cette tâche est plus étroite que la plupart des gens ne l’imaginent avant d’avoir vécu avec l’un d’eux.

Ce qu’est réellement un répondeur à mots-clés

Vous écrivez des règles. Chaque règle est un déclencheur et un message :

si le message contient "prix"      → envoyer "Nos prix commencent à ..."
si le message contient "livraison" → envoyer "Nous livrons sous 3 jours."
si aucune règle ne correspond      → envoyer "Merci ! Nous revenons vers vous."

C’est tout le modèle. Tout le reste de ce que proposent ces applications n’est que du confort autour : planification, règles par contact, menu d’options numérotées.

Où cela casse

Il répond à la question que vous aviez prévue, pas à celle qui a été posée. Une cliente écrit « bonjour est-ce que le bleu est encore là en medium, et est-ce que ma sœur peut venir le chercher » et la règle voit « bleu » puis envoie le message sur les coloris. La cliente doit maintenant redemander. Pire, elle sait désormais qu’elle parle à une machine.

Chaque règle est une tâche d’entretien. Les prix changent, le stock change, les horaires changent à Noël puis encore à Pâques. Chacun de ces changements est une règle que vous devez penser à modifier, et la panne est silencieuse : la mauvaise réponse continue de partir, avec assurance, jusqu’à ce que quelqu’un se plaigne.

Il n’a aucune mémoire. Un client à qui vous avez vendu onze fois reçoit le même accueil qu’un inconnu. La taille qu’il prend toujours, la remise que vous avez promise le mois dernier, la réparation que vous avez faite gratuitement : rien de tout cela n’existe pour le moteur de règles. Pour une activité où les clients fidèles sont l’activité, c’est tout le problème.

C’est le message de repli qui fait les dégâts. La plupart des conversations ne correspondent à aucune règle, donc la plupart des clients reçoivent « Merci ! Nous revenons vers vous. » Ce message dit à un acheteur d’aller voir ailleurs.

Les clients le repèrent instantanément. Détecter un modèle n’a rien de subtil. Une réponse qui n’engage pas avec ce qui a réellement été écrit se lit comme une machine en un seul échange, et le coût en confiance est réel.

Ce ne sont pas la même catégorie

	Répondeur à mots-clés	WhatsAssist
D’où vient la réponse	D’un message écrit à l’avance	Rédigée pour ce message-ci
Question imprévue	Tombe sur un message d’attente générique	Reçoit une réponse
Connaît vos prix et stocks	Seulement si vous les avez tapés dans une règle	Lit le profil de votre activité
Connaît ce client	Non	Oui, d’une conversation à l’autre, sur les formules payantes
Connaît cette conversation	Non	Les échanges récents et un résumé courant
Sonne comme vous	Comme la règle que vous avez écrite	Appris de messages que vous avez réellement envoyés
Langue	Celle dans laquelle la règle est écrite	Répond dans la langue utilisée par le client
Effort de mise en place	Écrire et maintenir chaque règle	Répondre à quelques questions une fois
Entretien continu	Chaque changement de prix ou d’horaire est une règle à modifier	Mettre à jour le profil de l’activité
Protection contre une mauvaise réponse	Aucune	Chaque réponse est vérifiée avant l’envoi et refusée si elle est fausse

Ce qui remplace les règles

Rien, et c’est justement le sujet. Il n’y a pas de table de règles à écrire ni à entretenir. Vous répondez à quelques questions une fois à la configuration, vous transmettez votre tarif et vos conditions dans la forme où vous les gardez déjà, et ensuite vous faites évoluer l’activité plutôt que les règles.

Ce que vous obtenez en échange, c’est une réponse précise. Elle sait ce que vous vendez et à quel prix, parce que vous le lui avez dit. Elle sait ce que ce client a acheté et ce que vous lui avez promis, parce qu’elle était là. Elle sonne comme vous, parce qu’elle a appris de messages que vous avez réellement envoyés. Et elle n’annoncera pas un prix qu’on ne lui a jamais donné, ne confirmera pas un stock que personne n’a confirmé et ne répétera pas une note que vous vouliez garder pour vous : une réponse qui ferait l’une de ces choses ne part pas, et vous attend avec le motif.

Ce dernier point n’a aucun équivalent de l’autre côté du tableau. Un répondeur à mots-clés ne peut rien dire de faux parce qu’il ne peut rien dire de nouveau, et c’est précisément pour cela qu’il ne peut pas aider.

Triez d’abord votre propre boîte en trois piles

Avant de choisir entre les deux, faites ceci sur papier. Prenez vos cinquante derniers messages clients et mettez chacun dans une pile.

Pile un : la réponse ne change jamais. Horaires, adresse, si vous livrez dans telle zone, ce qu’inclut une prestation standard. Le modèle est correct ici et le restera. Gardez-les comme réponses figées quel que soit l’outil retenu.

Pile deux : la réponse est presque toujours la même. Un prix qui dépend de la taille, un coût de livraison qui dépend de la zone, un délai qui dépend de ce qui a été commandé. Le modèle vous emmène presque au bout, puis quelqu’un doit l’éditer. C’est dans cette pile que passent réellement les heures, et c’est elle qui décide de votre réponse.

Pile trois : répondre suppose de lire le message. Deux questions dans une phrase, une allusion à un achat précédent, un client mécontent, une question jamais posée exactement sous cette forme.

Comptez maintenant. Si la pile un est l’essentiel de votre boîte, n’achetez rien et écrivez de meilleurs modèles. Si la grosse pile est la deux, c’est l’argument pour quelque chose qui lit la question : la pile deux est l’endroit où le modèle fonctionne techniquement et vous coûte quand même vingt minutes par heure.

Quand le modèle reste la bonne réponse

Soyons justes avec la catégorie. Si votre seul besoin est un « nous sommes fermés jusqu’à 9 h » en dehors des heures, un répondeur à modèles le fait gratuitement et c’est ce qu’il faut utiliser.

Dès que vos clients écrivent en phrases complètes, demandent deux choses à la fois, reviennent des mois plus tard ou écrivent en plusieurs langues, la table de règles cesse d’être un raccourci et devient ce qui se dresse entre vous et la vente.

L’essayer sur votre propre boîte

La formule gratuite, c’est cent messages, décomptés une seule fois, sans carte. C’est assez pour la regarder répondre à de vraies questions de vrais clients et comparer avec ce que vos règles actuelles auraient envoyé. C’est un test plus utile que n’importe quel tableau sur une page marketing, y compris celui-ci. Ensuite, les quatre formules et leur contenu sont toute la grille tarifaire, et ce qu’elle fait dit le reste.