Ce qu'une IA retient vraiment de vos clients sur WhatsApp
La réponse courte
Cela dépend de l'offre. Toutes suivent la conversation en cours. Les offres payantes reprennent en plus ce que cette même personne vous a dit lors de conversations précédentes dans la même application, si bien qu'un client qui revient n'a pas à se répéter. Ce qu'elle ne fait jamais, c'est inventer ce que vous ne lui avez pas donné.
L’équipe WhatsAssist ·
La mémoire fait la différence entre une réponse qui sonne comme votre entreprise et une qui sonne comme un formulaire. Un client qui vous a donné sa taille le mois dernier ne veut pas qu’on la lui redemande, et cette question répétée est précisément le moment où il se souvient qu’il parle à un logiciel.
Il vaut donc la peine de savoir exactement ce qui est repris et ce qui ne l’est pas, car la réponse honnête contient des limites, et ces limites sont ce que la plupart des outils ne vous diront pas.
Que retient-elle à l’intérieur d’une conversation ?
Tout ce qui y a été dit, sur toutes les offres, y compris la gratuite.
C’est la base, et elle pèse plus qu’il n’y paraît. La plupart des échanges avec un client tiennent en quelques messages sur dix minutes : une question, une précision, une décision. Une réponse qui a lu tout le fil évite déjà le pire défaut, celui qui consiste à répondre au quatrième message comme si les trois premiers n’avaient pas existé.
Si vous ne payez jamais rien, c’est ce que vous obtenez, et pour une entreprise dont les clients achètent une fois, cela peut suffire.
Que retient-elle d’une conversation à l’autre ?
Sur les offres payantes, ce que cette même personne vous a dit auparavant.
C’est la partie sur laquelle porte réellement la question. Quelqu’un vous a écrit en juin, a acheté une veste, a mentionné que c’était pour son frère. Il revient en septembre. En gratuit, c’est un fil vide. Sur une offre payante, la réponse peut s’appuyer sur la conversation précédente, et il ne repart donc pas de rien.
Là où cela se rentabilise, ce n’est pas la nouveauté, c’est la répétition. Un client régulier avec sa question habituelle, quelqu’un qui relance une commande, une réclamation qui renvoie à une précédente : ce sont les moments où repartir de zéro se voit.
Les offres supérieures ajoutent une chose de plus, votre manière d’écrire, apprise à partir de messages que vous avez réellement envoyés plutôt que d’un ton choisi dans une liste. Ce que contient chaque offre est sur la page des tarifs.
Que refuse-t-elle délibérément de faire ?
Cette section mérite deux lectures, car ce sont de vraies limites et non des fonctions en attente.
| Ce que l’on suppose souvent | Ce qui se passe réellement |
|---|---|
| Elle relie la même personne entre applications différentes | Non. Quelqu’un sur Instagram et la même personne sur WhatsApp font deux historiques distincts |
| On peut retirer un détail qu’elle a retenu | Il n’y a pas de contrôle par élément. Supprimer votre compte supprime tout, et c’est la seule suppression qui existe |
| Chaque réponse montre ce sur quoi elle s’est appuyée | Aucune réponse n’indique d’où venait son contexte |
| Les clients sont étiquetés automatiquement selon leur comportement | Rien n’est déduit du comportement. Les groupes reposent sur ce que vous définissez |
| Elle comble les vides par des suppositions raisonnables | Elle n’invente ni prix, ni stock, ni règle que vous ne lui avez pas donnés |
La première ligne a tout un article derrière elle, car c’est celle qui surprend le plus : le même client sur WhatsApp et Instagram explique pourquoi les relier automatiquement serait pire que de les laisser séparés.
La dernière ligne est celle qui rend tout le reste sûr. Une mémoire qui comble les vides avec assurance est plus dangereuse qu’une absence de mémoire, car un souvenir erroné envoyé en votre nom est une promesse que votre client vous opposera.
Combien de temps tout cela est-il conservé ?
Jusqu’à ce que vous le supprimiez. Aucun délai ne le fait expirer en silence, et si cela devait changer, ce serait écrit sur la page de confidentialité avant et non après.
Deux usages qui n’existent pas : cela ne sert pas à entraîner un modèle, et cela n’est pas vendu. Il vaut la peine de le dire nettement, car ce sont les deux questions que se posent presque tous les dirigeants et auxquelles presque tous les outils répondent vaguement.
Faut-il payer pour la mémoire entre conversations ?
Posez-vous une seule question sur votre messagerie : les mêmes personnes reviennent-elles ?
Si presque tous vos clients achètent une fois et n’écrivent plus, la partie entre conversations vous rapporte peu, et la mémoire du fil de l’offre gratuite fait le vrai travail. Un stand de marché, une réparation ponctuelle, une activité tournée vers les touristes.
Si les gens reviennent, c’est l’amélioration qui change le plus la façon dont se lisent les réponses. Un tailleur, un cabinet, un fournisseur, un salon, partout où une deuxième conversation avec une personne est normale et non une surprise. Là, le coût du départ de zéro se paie sur chaque client fidèle, à chaque fois.
Il existe un cas intermédiaire qui mérite d’être nommé. Si votre clientèle qui revient est réelle mais modeste, vous obtenez l’essentiel du bénéfice gratuitement en tenant vos propres registres, car un fichier client que vous maîtrisez ne dépend d’aucun outil et survit à un changement. Ce que l’assistant ajoute, c’est que cela s’applique au moment de répondre, sans consultation.
Où la mémoire compte-t-elle le plus ?
Sur les réclamations, et de loin.
Un client qui se plaint une deuxième fois de la même chose est le pire moment possible pour avoir oublié la première. La réponse « désolé d’apprendre cela, pouvez-vous me dire ce qui s’est passé » adressée à quelqu’un qui vous l’a raconté précisément trois semaines plus tôt est celle qui transforme un client agacé en client public. Répondre à une réclamation client traite de ce qu’est une bonne réponse à une réclamation, et la continuité en est la moitié.
Le corollaire mérite d’être dit aussi. Parce que les réclamations sont l’endroit où la mémoire compte le plus, ce sont aussi celui où les limites ci-dessus comptent le plus, et c’est pourquoi tout ce qui touche à un dédommagement ou à une faute revient à une personne et non à une réponse automatique, quelle que soit sa mémoire. Ce que le produit fait ou ne fait pas est sur la page des fonctionnalités.
Questions fréquentes
Reconnaît-elle un client qui écrit depuis un nouveau numéro ?
Non. Pour l’application, c’est une autre personne, elle repart donc de zéro. Si l’historique doit suivre, faites le lien dans vos propres registres plutôt que d’attendre de l’application qu’elle le devine.
Puis-je voir ce qu’elle sait d’un client précis ?
Pas sous forme d’explication par réponse. Aucune réponse ne dit sur quelle partie de l’historique elle s’est appuyée ; si vous avez besoin de certitude sur ce qu’un client a entendu, relisez la conversation.
La mémoire ralentit-elle les réponses ?
Pas d’une manière qu’un client remarquerait. La différence pratique porte sur ce que dit la réponse, pas sur son délai d’arrivée.
Si je désactive l’envoi automatique, se souvient-elle encore ?
Oui. Cet interrupteur décide si une réponse part seule ou vous attend dans l’application. Il ne change pas ce à partir de quoi elle a été écrite.
Que devient la mémoire si je change d’offre ?
Monter donne davantage de matière aux réponses suivantes. Descendre restreint ce à partir de quoi une réponse est écrite, sans rien effacer de ce qui est déjà accumulé. Si vous voulez que l’historique disparaisse plutôt qu’il cesse d’être utilisé, c’est une suppression, et une suppression emporte tout.
Cela fonctionne-t-il sur iPhone ?
Non. WhatsAssist dépend de l’accès aux notifications Android et exige Android 10 ou plus récent. Il n’existe pas de version iPhone ni de date annoncée.