Comment répondre aux clients en dehors des horaires d'ouverture ?

Le message arrive à 22h40. « Bonjour, le bleu est revenu ? Vous pouvez l’envoyer demain ? » Le client ne vous demande pas de travailler la nuit. Il veut savoir s’il aura une réponse, parce que sinon la même question part chez la boutique suivante.

Dans la messagerie d’un petit commerce, l’essentiel des ventes perdues naît à cette heure-là : personne n’a été désagréable, personne ne s’est trompé, il n’y avait simplement personne avec le téléphone en main.

Pourquoi le message du soir pèse plus lourd qu’une réponse tardive

Un message reçu en journée et traité une demi-heure plus tard, on l’attend généralement. Celui du soir n’a pas de fin visible. Le client ignore vos horaires, ignore si vous serez là demain matin, et il a trois autres onglets ouverts qui vendent la même chose.

Il y a un second coût. Le matin, vous n’ouvrez pas une file de messages à traiter, vous ouvrez des conversations refroidies, et chaque réponse doit maintenant commencer par « désolé pour le délai ».

Ce qui est gratuit et peut être en place aujourd’hui

Renseignez les horaires. Dans le profil WhatsApp Business, ils s’affichent avant que le client n’écrive son premier message. Mettez les horaires que vous tenez vraiment, pas ceux de la vitrine.

Activez le message d’absence. La personne qui écrit pour la première fois pendant la fermeture reçoit une réponse automatique. Deux informations suffisent : quand vous revenez et ce que vous vendez. « Nous sommes actuellement fermés » tout seul envoie le client chez le vendeur suivant. « Nous ouvrons demain à 9h, nous faisons de la chaussure femme, indiquez votre pointure et je vous en mets une de côté demain matin » garde la conversation vivante.

Écrivez les réponses rapides. Les réponses que vous donnez tous les jours s’écrivent une fois et s’appellent par un raccourci. C’est ce qui épargne à votre matinée de retaper vingt fois les mêmes trois phrases.

Tout cela est gratuit et couvre la moitié prévisible. Sauf que la moitié prévisible est la moitié facile.

Là où le message d’absence cesse d’aider

Un message d’absence est un avis, pas une réponse. Quand le client demande « vous livrez à Lyon ? », il apprend que vous êtes fermé, mais pas si vous livrez à Lyon. Et c’est la seconde information qui décide de l’achat.

Le message du soir est presque toujours l’un de ces trois :

• Le prix. « C’est combien ? » La réponse existe déjà, écrite, chez vous.
• Le stock. « Vous avez le bleu ? » La réponse, le plus souvent, vous la connaissez.
• La livraison. « En combien de jours, et combien coûte le port ? » La réponse est dans vos conditions.

Les trois sont des informations que vous détenez déjà et que vous avez déjà écrites quelque part. Ce qui attend jusqu’au matin, ce n’est pas l’information, c’est quelqu’un pour l’écrire.

Pour que la question du soir obtienne vraiment une réponse

La différence est là : le message d’absence envoie la même phrase à tout le monde, la réponse automatique répond à la question posée.

C’est ce que fait WhatsAssist. Vous chargez les informations de votre activité une fois (tarifs, horaires, conditions de livraison et de retour) et les messages reçus obtiennent une réponse en votre nom, depuis votre propre numéro. Les réponses s’appuient sur vos produits et vos règles, pas sur des connaissances générales trouvées en ligne.

Dans la langue où le client écrit, la réponse repart, et non dans celle que vous avez réglée. Si l’un vous écrit en français et le suivant en anglais, c’est réglé.

Trois choses à savoir :

Un réglage l’arrête. Une fois coupé, chaque réponse vous attend ici, à lire, à corriger et à envoyer vous-même. Cela ne coûte pas plus dans un cas que dans l’autre.

Ce qu’il ne devrait pas répondre à votre place, il ne le répond pas. Un message qui se lit comme une réclamation, ou auquel les informations disponibles ne permettent pas de répondre correctement, vous attend avec le motif. Automatique ne veut pas dire laissé à l’abandon.

Il n’engage jamais la conversation. Il répond uniquement à quelqu’un qui vous a écrit en premier. Aucune liste, aucune campagne, aucun envoi en masse d’aucune sorte. C’est ce qu’exigent les règles de WhatsApp et c’est aussi ce qui protège votre numéro.

Si vous voulez creuser ce point, nous avons écrit à part sur le risque de blocage de votre numéro.

Faut-il dire au client qu’une IA répond ?

Réponse courte : oui, et cela n’abîme pas la vente. Le client qui sait qu’il reçoit une réponse automatique lit le retour de minuit comme un service, pas comme une bizarrerie. Nous traitons cela dans un texte dédié.

Le matin, commencez par là

Parcourez rapidement les conversations traitées pendant la nuit. Ce que vous cherchez n’est pas une erreur, c’est une répétition : si la même question revient trois soirs de suite, sa réponse manque encore dans les informations de votre activité. Ajoutez-la une fois, on ne la posera plus.

Regardez d’abord les messages qui vous attendent. Ils sont déjà mis de côté comme ceux qui demandent votre décision, vous n’avez donc pas à lire toute la boîte de haut en bas.

En résumé

Les horaires et le message d’absence sont gratuits et doivent être en place : ils évitent au client d’attendre dans le silence. Mais éviter le silence ne sauve pas la vente. Si les questions de prix, de stock et de livraison demandent aussi une réponse le soir, celui qui répond doit connaître votre activité. S’il ne la connaît pas, votre travail du matin consiste à écrire des excuses à un client déjà parti la veille.