Como Responder Clientes Fora do Horário de Atendimento?

A mensagem cai às 22h40. “Oi, o azul voltou? Consegue postar amanhã?” O cliente não está pedindo que você trabalhe de madrugada. Ele quer saber se vai ser respondido, porque se não for, manda a mesma pergunta para a próxima loja.

No zap de quem vende, é nesse horário que a maior parte das vendas se perde: ninguém foi grosso, ninguém errou, só não tinha ninguém com o celular na mão.

Por que a mensagem da noite é pior do que uma resposta atrasada

Uma mensagem que chega de dia e é respondida meia hora depois costuma ser esperada. A da noite não tem fim à vista. O cliente não sabe seu horário, não sabe se amanhã cedo você atende, e tem outras três abas abertas vendendo a mesma coisa.

Tem um segundo custo. De manhã você não abre uma fila de mensagens para responder, abre uma lista de conversas frias, e agora cada resposta precisa começar com “desculpa a demora”.

O que é gratuito e dá para deixar pronto hoje

Preencha o horário de funcionamento. No perfil do WhatsApp Business o horário aparece antes de o cliente mandar a primeira mensagem. Coloque o horário que você cumpre de verdade, não o que está na fachada.

Configure a mensagem de ausência. Quem escreve pela primeira vez enquanto você está fechado recebe uma resposta automática. Ela precisa dizer duas coisas: quando você volta e o que você vende. “No momento estamos fechados” sozinho manda o cliente para o próximo vendedor. “Amanhã às 9h a gente abre, trabalhamos com calçado feminino, manda o número que de manhã eu separo” mantém a conversa viva.

Escreva as respostas rápidas. As respostas que você dá todo dia ficam escritas uma vez e são chamadas por atalho. É o que salva a sua manhã de digitar as mesmas três frases vinte vezes.

Tudo isso é gratuito e resolve a metade previsível. Só que a metade previsível é a metade fácil.

Onde a mensagem de ausência para de ajudar

Mensagem de ausência é aviso, não resposta. Quando o cliente pergunta “vocês entregam em Curitiba?”, ele descobre que você está fechado, mas não descobre se você entrega em Curitiba. E é a segunda informação que muda a decisão de compra.

A mensagem da noite quase sempre é uma destas três:

• Preço. “Quanto é?” A resposta já existe, escrita, com você.
• Estoque. “Tem azul?” A resposta você quase sempre já sabe.
• Entrega. “Chega em quantos dias, quanto é o frete?” A resposta está na sua política.

As três são informações que você já tem e já escreveu em algum lugar. O que está esperando até de manhã não é a informação, é alguém para digitar.

Para a pergunta da noite ser realmente respondida

A diferença é essa: a mensagem de ausência manda a mesma frase para todo mundo, a resposta automática responde o que foi perguntado.

É o que o WhatsAssist faz. Você sobe os dados do seu negócio uma vez (tabela de preços, horários, regras de entrega e troca) e as mensagens que chegam são respondidas no seu nome, do seu próprio número. As respostas se apoiam nos seus produtos e nas suas regras, não em conhecimento genérico da internet.

O cliente escreve em qual idioma, a resposta sai naquele idioma, não no que você configurou. Se você atende turista ou vende para fora, isso já está resolvido.

Três coisas que vale saber:

Uma chave desliga. Depois de desligada, toda resposta fica esperando você ler, corrigir e mandar. Nos dois casos não custa nada a mais.

O que não é para ela responder, ela não responde. Mensagem que soa como reclamação, ou que não dá para responder direito com os dados que existem, fica esperando você, com o motivo. Automático não quer dizer largado.

Ela nunca puxa conversa. Só responde quem escreveu para você primeiro. Sem lista, sem campanha, sem disparo em massa de nenhum tipo. É o que as regras do WhatsApp exigem e é também o que protege o seu número.

Se quiser entrar nesse assunto, escrevemos separado sobre se a resposta automática pode derrubar o seu número.

Precisa avisar o cliente que quem responde é uma IA?

Resposta curta: precisa, e isso não estraga a venda. O cliente que sabe que está sendo respondido automaticamente lê o retorno de madrugada como serviço, e não como estranheza. Tratamos disso em um texto próprio.

De manhã, comece por aqui

Passe o olho nas conversas respondidas durante a noite. O que você procura não é erro, é repetição: se a mesma pergunta aparece três noites seguidas, a resposta ainda está faltando nos dados do seu negócio. Acrescente uma vez, e não perguntam mais.

Veja primeiro as mensagens que ficaram esperando você. Elas já estão separadas como as que precisam da sua decisão, então você não precisa ler a caixa inteira de cima a baixo.

Resumindo

Horário de funcionamento e mensagem de ausência são gratuitos e têm que estar configurados: eles evitam que o cliente fique no silêncio. Mas evitar o silêncio não salva a venda. Se preço, estoque e entrega também precisam de resposta à noite, quem responde precisa conhecer o seu negócio. Se não conhecer, o seu trabalho de manhã vira escrever desculpa para um cliente que já foi embora ontem.