Bagaimana Membalas Chat Pelanggan di Luar Jam Kerja?

Chatnya masuk jam 22.40. “Kak, yang biru ready? Besok bisa dikirim?” Pelanggan tidak sedang meminta Anda kerja malam. Dia hanya ingin tahu apakah akan dijawab, karena kalau tidak, pertanyaan yang sama akan dia kirim ke toko lain.

Di WA bisnis kecil, sebagian besar penjualan yang hilang lahir di jam seperti ini: tidak ada yang kasar, tidak ada yang salah, hanya tidak ada yang sedang memegang HP.

Kenapa chat malam lebih rawan daripada balasan yang terlambat

Chat siang yang dibalas setengah jam kemudian biasanya masih ditunggu. Chat malam tidak punya ujung yang kelihatan. Pelanggan tidak tahu jam buka Anda, tidak tahu besok pagi Anda ada atau tidak, dan di layarnya masih ada tiga toko lain yang menjual barang yang sama.

Ada biaya keduanya. Pagi harinya yang Anda buka bukan daftar chat yang perlu dijawab, melainkan percakapan yang sudah dingin, dan jawabannya sekarang harus dimulai dengan “maaf ya baru balas”.

Yang gratis dan bisa dipasang hari ini

Isi jam operasional. Di profil WhatsApp Business, jam buka tampil sebelum pelanggan mengirim chat pertama. Tulis jam yang benar-benar Anda jalani, bukan jam yang tertulis di spanduk.

Pasang pesan di luar jam kerja. Chat pertama yang masuk saat Anda tutup akan dibalas otomatis. Cukup dua hal: kapan Anda kembali dan Anda jual apa. “Mohon maaf, kami sedang tutup” akan mengantar pelanggan ke penjual berikutnya. “Besok jam 09.00 kami buka, kami jual sepatu wanita, sebut ukurannya nanti pagi saya sisihkan” membuat percakapan tetap hidup.

Tulis balasan cepat. Jawaban untuk pertanyaan yang setiap hari Anda jawab ditulis sekali lalu dipanggil dengan pintasan. Ini yang menyelamatkan pagi Anda dari mengetik tiga kalimat yang sama dua puluh kali.

Semuanya gratis, dan semuanya menutup bagian yang mudah ditebak. Sayangnya bagian yang mudah ditebak itu bagian yang gampang.

Di mana pesan otomatis berhenti menolong

Pesan di luar jam kerja adalah pemberitahuan, bukan jawaban. Saat pelanggan bertanya “kirim ke Surabaya bisa?”, yang dia dapat adalah kabar bahwa Anda tutup, bukan kabar apakah Anda mengirim ke Surabaya. Padahal yang mengubah keputusan beli justru yang kedua.

Chat malam biasanya salah satu dari tiga ini:

• Harga. “Ini berapa?” Jawabannya sudah ada, tertulis, di tempat Anda.
• Stok. “Yang biru masih ada?” Jawabannya sering sudah Anda tahu.
• Pengiriman. “Berapa hari, ongkirnya berapa?” Jawabannya ada di ketentuan Anda.

Ketiganya informasi yang Anda sudah punya dan sudah pernah tulis. Yang menunggu sampai pagi bukan informasinya, melainkan orang yang mengetik ulang.

Supaya pertanyaan malam benar-benar terjawab

Bedanya begini: pesan otomatis mengirim kalimat yang sama ke semua orang, sedangkan balasan otomatis menjawab pertanyaan yang ditanyakan.

Itu yang dikerjakan WhatsAssist. Data bisnis Anda diunggah sekali (daftar harga, jam buka, ketentuan pengiriman dan pengembalian), lalu chat yang masuk dijawab atas nama Anda, dari nomor Anda sendiri. Jawabannya bersandar pada produk dan aturan Anda, bukan pada pengetahuan umum dari internet.

Pelanggan menulis dalam bahasa apa, jawabannya keluar dalam bahasa itu juga, bukan dalam bahasa yang Anda setel. Kalau pembeli Anda campur Indonesia dan Inggris, itu terurus sendiri.

Tiga hal yang sebaiknya Anda tahu:

Satu tombol untuk mematikannya. Setelah dimatikan, setiap jawaban menunggu Anda baca, Anda perbaiki, lalu Anda kirim sendiri. Dua-duanya tidak menambah biaya.

Yang tidak pantas ia jawab, tidak ia jawab. Chat yang terbaca sebagai keluhan, atau yang tidak bisa dijawab benar dengan data yang ada, akan menunggu Anda beserta alasannya. Otomatis bukan berarti dibiarkan.

Ia tidak pernah menyapa duluan. Hanya membalas orang yang lebih dulu mengirim chat. Tidak ada daftar, tidak ada broadcast, tidak ada kirim massal dalam bentuk apa pun. Ini yang diminta aturan WhatsApp sekaligus yang menjaga nomor Anda.

Kalau soal itu ingin Anda dalami, kami menulis terpisah tentang apakah balasan otomatis bisa membuat nomor WhatsApp diblokir.

Perlukah pelanggan diberi tahu bahwa AI yang membalas?

Jawaban singkatnya: perlu, dan itu tidak merusak penjualan. Pelanggan yang tahu ia sedang dibalas otomatis membaca balasan tengah malam sebagai layanan, bukan sebagai keanehan. Ini kami bahas di tulisan tersendiri.

Pagi harinya, kerjakan ini dulu

Baca sekilas percakapan yang semalam dijawab. Yang Anda cari bukan kesalahan, melainkan pengulangan: kalau pertanyaan yang sama muncul tiga malam berturut, berarti jawabannya belum lengkap di data bisnis Anda. Tambahkan sekali, supaya tidak ditanya lagi.

Lihat dulu chat yang menunggu Anda. Itu memang sudah dipisahkan sebagai chat yang perlu keputusan Anda, jadi Anda tidak perlu membaca seluruh isi kotak masuk dari atas.

Ringkasnya

Jam operasional dan pesan di luar jam kerja itu gratis dan wajib dipasang: keduanya mencegah pelanggan menunggu dalam diam. Tapi mencegah diam bukan berarti menyelamatkan penjualan. Kalau pertanyaan harga, stok, dan pengiriman juga perlu dijawab malam hari, yang menjawab harus mengenal bisnis Anda. Kalau tidak, pekerjaan pagi Anda adalah menulis permintaan maaf kepada pelanggan yang semalam sudah pergi.