WhatsApp'ta İndirim İsteyen Müşteriye Nasıl Cevap Verilir?

“Biraz indirim yapar mısınız?” küçük işletmelerin en kötü cevapladığı mesajdır. Cevap genellikle ya sessizlik, ya kimsenin planlamadığı anlık bir indirim, ya da müşterinin istemediği bir paragraf savunmadır. İyi bir cevap kısadır ve önceden kararlaştırılmıştır: evet, şu koşulla; ya da hayır, fiyat şu nedenle aynı kalıyor.

Asıl mesele bunu önceden karara bağlamaktır. Israrcı biriyle karşı karşıyayken o anda verilen indirim, işletmenizde yanlış olma ihtimali en yüksek rakamdır.

İndirim istendiğinde tam olarak ne söylenmeli?

Talebi cevaplayın. Görmezden gelmek soruyu ortadan kaldırmaz ve konuyu değiştirmek, size güvenip güvenmeyeceğine karar veren biri için kaçamak gibi okunur.

Hazır bir kampanyanız varsa, onu geçerli kılan koşulla birlikte söyleyin. Koşullu indirim, tekrarlayabileceğiniz bir satıştır. Koşulsuz indirim ise sessizce kabul ettiğiniz yeni ve daha düşük bir fiyattır.

Örnek amaçlıdır. Gerçek bir müşteri değildir.

“Fiyatı [tutar]. İki ve üzeri alırsanız tanesi [tutar] oluyor.”

Hiçbir kampanyanız yoksa bunu bir kez söyleyin ve özür yerine gerekçe verin. Gerekçe, müşterinin karar verirken kullanabileceği bir bilgidir. Özür ise ikinci bir denemeye davettir.

“Bu ürün için en iyi fiyatım [tutar]. İçinde [neler dahil] var ve herkes için aynı tutuyorum.”

Sonra durun. Kibar bir hayırdan sonra yapılan en yaygın hata konuşmaya devam etmektir; bu, rakamın hâlâ oynadığı anlamına gelir.

Ne zaman hayır demek doğrudur?

İndirim o müşterinin getirisinden fazlaya mal oluyorsa, aynı şeyi soran bir sonraki kişiye tekrarlayamayacaksanız ya da henüz karar vermediyseniz hayır deyin. “Henüz karar vermedim” bir fiyatı korumak için meşru bir gerekçedir ve o anda kural uydurmaktan daha dürüsttür.

Fiyat görünür bir iş yapıyorsa hayır demek kolaylaşır. Tutar kargoyu, garantiyi, montajı ya da malzemeyi kapsıyorsa bunu aynı mesajda söyleyin. Sizin rakamınızı başka yerdeki çıplak bir fiyatla karşılaştıran müşteri çoğu zaman indirim istemiyordur; sizinkinin neden daha yüksek olduğunu soruyordur. Asıl soruyu cevaplamak pazarlığı genellikle bitirir.

Gerçekten düzenli gelen bir müşteride işe yarayan şey indirim değil, geri gelmek için bir nedendir: daha iyi bir teslim saati, küçük bir ilave ya da yeni ürüne önce erişim. Bunlar daha ucuzdur ve fiyatınızı sıfırlamaz.

Hangi indirim cevapları otomatikleştirilebilir?

Sınır uygulamanın ne kadar akıllı olduğuyla değil, kararı sizin verip vermediğinizle ilgilidir.

Durum	Otomatik cevaplanabilir mi	Neden
Koşulu net, ilan edilmiş bir kampanya, örneğin adet fiyatı	Evet	Tutar ve koşulu zaten var. Doğru tekrarlamak işin kendisidir
Cevabı düpedüz hayır olan “indirim var mı” sorusu	Evet	Kendi belirlediğiniz fiyatı korumak bir olgudur, yorum değil
Eski müşterinin “her zamanki fiyat” istemesi	Hayır	Geçmiş bir fiyatın hâlâ geçerli olup olmadığı o ilişkiye dair bir karardır
Görmediğiniz bir rakip teklifini karşılamak	Hayır	Kimsenin doğrulamadığı bir rakama bağlıdır
Büyük ya da özel bir işte pazarlık	Hayır	Tutar tektir ve yanılmanın bedeli yüksektir
Süresi dolmuş ya da hâlâ düşündüğünüz bir kampanya	Hayır	Henüz tekrarlanacak doğru bir cevap yoktur

Üstteki satırlar sizin mevcut kararlarınızın doğru şekilde söylenmesidir. Alttakiler ise yeni kararlardır. İlk grubu otomatikleştirmek gerçekten zaman kazandırır. İkinci grubu otomatikleştirmek, bir yabancının ısrarının fiyatlarınızı belirlemesi demektir.

Otomatik cevap indirimde yanılırsa ne olur?

Herhangi bir şeyi açmadan önce bunu ciddiye almak gerekir, çünkü sizin adınıza gönderilen yanlış bir rakam, müşterinin haklı olarak tutulmasını beklediği bir sözdür.

WhatsAssist, kendisine vermediğiniz bir fiyatı ya da indirimi söylemez. Bilgi işletme bilgilerinizde yoksa cevap, boşluğu doldurmak için rakam uydurmaz. Cevaplamaması gereken şeyi cevaplamaz: o cevap, durma gerekçesiyle birlikte uygulamada sizi bekler. Konuyla ilgili daha fazlası müşteri şikayetine nasıl cevap verilir yazısında.

Önceden bilinmesi gereken iki sınır var. Yalnızca size ilk yazan kişiye cevap verir, dolayısıyla sessizleşen bir müşteriyi daha iyi bir teklifle asla kovalamaz. Ve cevaplara bağlantı yerleştirmez, yani sizin adınıza kupon sayfası ya da ödeme bağlantısı gönderemez. İndiriminiz bir bağlantıya bağlıysa o mesaj size ihtiyaç duyar.

Ayrıca kurulum bittikten sonra tüm planlarda kendiliğinden cevap verir. Tek bir anahtar bunu kapatır; kapattığınızda her cevap okumanız, düzenlemeniz ve göndermeniz için uygulamada bekler. Özellikle indirim konuşmalarında bunu ilk günden bilmek işe yarar. Planların içeriği fiyatlar sayfasında, ürünün yaptığı ve yapmadığı ise özellikler sayfasında.

Bu konuşmanın sürekli tekrarlanması nasıl önlenir?

Kuralı bir kez yazın; cevapların çıktığı işletme bilgilerine, kendi kullanacağınız kelimelerle. “Adet fiyatı on adetten başlar” yüz kez doğru söylenebilecek bir kuraldır. “Bazen esnek davranırız” kural değildir ve yüz farklı cevap üretir.

İstisnalar sizde kalsın. Kuralı yazmanın amacı her pazarlığı otomatikleştirmek değildir. Rutin olan yüzde doksanın kendi kendine cevaplanmasını sağlamak, böylece gerçekten sizin kararınızı gerektiren yüzde onun “buraya teslimat var mı” yığınına düşmek yerine size ulaşmasıdır. Gelen kutunuz çoğunlukla bu rutin katmandan oluşuyorsa, konunun tamamı fiyat soran müşteriye nasıl cevap verilir yazısında.

Fiyat vermeden önce indirim sorulursa ne olur?

Bu en sık karşılaşılan ve en kolay bozulan durumdur. “Kaç para, indirim var mı?” çoğu zaman tek bir mesajda gelir ve ikisine birden cevap veren kişi, müşteri daha neyin konuşulduğunu bilmeden kendi kendine karşı pazarlık etmiş olur.

Önce fiyatı söyleyin, eksiksiz ve eklentisiz. Rakam ortaya konmadan indirimin dayanacağı bir zemin yoktur. Hemen indirim yapan kişi fiyatı düşürmüş olmaz; ilk fiyatın zaten ciddi olmadığını itiraf etmiş olur. Düzgün bir fiyat cevabının nasıl göründüğü fiyat soran müşteriye nasıl cevap verilir yazısında anlatılıyor.

İndirim bundan sonra da sorulursa, artık kendi cevabı olan ayrı bir sorudur ve ona sakin sakin cevap verirsiniz. Tek mesaj yerine iki mesaj yavaş görünmez; fiyatını bilen birinin davranışı gibi görünür.

Beklemenin özellikle işe yaradığı bir durum var: miktarı henüz bilmiyorsanız. İki adet için verilen toptan fiyatı toptan fiyat değildir. Kademeli fiyattan söz etmeden önce adedi sorun, yoksa en iyi fiyatınızı en küçük siparişe vermiş olursunuz.

Bir de şu var: indirim sorusu bazen bütçenin gerçekten yetmediğinin kibar ifadesidir. O durumda daha ucuz bir seçenek sunmak, aynı ürünü zararına vermekten hem sizin hem müşterinin lehinedir. Daha küçük bir paket, daha basit bir model ya da farklı bir hizmet düzeyi önermek, hem satışı kurtarır hem de listenizdeki fiyatı olduğu yerde bırakır. Fiyatı korurken alternatif sunmak, indirim yapmakla aynı şey değildir; müşteriye hâlâ bir yol gösterir ama bir sonraki alıcıya karşı kendi fiyatınızı zayıflatmaz.

Sık sorulan sorular

Sırf satışı kapatmak için indirim yapmalı mıyım?

Bazen, ama sınırı konuşmanın içinde değil öncesinde belirleyin. Kural olarak ifade edebildiğiniz indirim tekrarlanabilir. Israr edildiği için verdiğiniz indirim ise hem o müşteriye hem de onun anlattığı herkese fiyatınızın baskı altında geri çekildiğini öğretir.

Müşteri rakibin daha ucuz olduğunu söylerse ne derim?

Fiyat konuşmadan önce diğer teklife nelerin dahil olduğunu sorun. Fark çoğu zaman kargo, malzeme, garanti ya da adettedir, kârda değil. Aynı şey için gerçekten daha ucuzsa kendi fiyatınızı ve karşılığında ne aldıklarını söyleyin, seçimi müşteriye bırakın.

Otomatik cevap benim yerime pazarlık yapabilir mi?

Zaten karar verdiğiniz bir indirimi ve koşulunu söyleyebilir. Belirli bir müşteri için fiyatın ne kadar düşeceğine karar vermemelidir ve kendisine vermediğiniz bir rakamı uydurmaz. Pazarlığın kendisi bir insanda kalır.

WhatsAssist müşteri listeme kampanya gönderir mi?

Hayır. Yalnızca önce mesaj yazan kişiye cevap verir. Liste, kampanya ya da herhangi bir giden mesaj yoktur; dolayısıyla size yazmamış birine teklif gönderemez.

Her alışverişinde pazarlık eden müşteriyle nasıl baş edilir?

Her siparişte yeniden pazarlık etmek yerine kuralı ona bir kez açıkça söyleyin. Sabit fiyatı ve daha iyi bir fiyatı hangi koşulun getirdiğini belirtin; asgari adet ya da peşin ödeme gibi. Sürekli pazarlık eden müşteri bunu daha önce işe yaradığı için yapar ve açıkça konmuş bir kural bu alışkanlığı tartışmasız bitirir. Buna rağmen her siparişte pazarlık sürüyorsa, onu kârlı bir müşteri saymadan önce harcadığı zamanın size gerçekte neye mal olduğunu hesaplayın.

iPhone’da çalışır mı?

Hayır. WhatsAssist Android bildirim erişimine dayanır ve Android 10 veya üzerini gerektirir. iPhone sürümü ve duyurulmuş bir tarih yoktur.