Alternative a WhatsAuto: cosa non sa fare una risposta automatica a modelli

I risponditori a modelli non sono cattivo software. WhatsAuto, AutoResponder for WA e il resto di quella famiglia fanno esattamente ciò che dichiarano, costano poco e per un compito preciso sono davvero lo strumento giusto. Il problema è che quel compito è più stretto di quanto quasi tutti immaginino prima di averci convissuto.

Cos’è davvero un risponditore a parole chiave

Lei scrive regole. Ogni regola è un innesco e un messaggio:

se il messaggio contiene "prezzo"    → invia "I nostri prezzi partono da ..."
se il messaggio contiene "consegna"  → invia "Consegniamo entro 3 giorni."
se nessuna regola combacia           → invia "Grazie! La ricontattiamo presto."

Il modello è tutto qui. Tutto il resto che quelle app offrono è comodità intorno: pianificazione, regole per singolo contatto, un menù di opzioni numerate.

Dove si rompe

Risponde alla domanda che aveva previsto, non a quella che le è stata fatta. Una cliente scrive «buongiorno il blu c’è ancora in taglia M, e può ritirarlo mia sorella» e la regola vede «blu» e manda il messaggio sui colori. Ora la cliente deve richiedere. Peggio: ora sa di stare parlando con una macchina.

Ogni regola è un lavoro di manutenzione. I prezzi cambiano, le disponibilità cambiano, gli orari cambiano a Natale e poi di nuovo a Ferragosto. Ognuno di questi è una regola che lei deve ricordarsi di modificare, e il guasto è silenzioso: la risposta sbagliata continua a partire, con sicurezza, finché qualcuno non protesta.

Non ha memoria. Un cliente a cui ha venduto undici volte riceve lo stesso saluto di uno sconosciuto. La taglia che prende sempre, lo sconto che gli ha promesso il mese scorso, la riparazione che gli ha fatto gratis: per il motore a regole niente di tutto questo esiste. Per un’attività in cui i clienti abituali sono l’attività, è tutto il problema.

È il messaggio di ripiego a fare il danno. Quasi nessuna conversazione combacia con una regola, quindi quasi tutti i clienti ricevono «Grazie! La ricontattiamo presto.» Quel messaggio dice a un compratore di andare a guardare altrove.

I clienti se ne accorgono subito. Riconoscere un modello non è un’operazione sottile. Una risposta che non tocca ciò che è stato davvero scritto si legge come una macchina nel giro di uno scambio, e il costo in fiducia è reale.

Non sono la stessa categoria

	Risponditore a parole chiave	WhatsAssist
Da dove viene la risposta	Da un messaggio scritto in anticipo	Scritta apposta per questo messaggio
Domanda non prevista	Cade su un messaggio di attesa generico	Riceve risposta
Conosce prezzi e disponibilità	Solo se li ha digitati in una regola	Legge il profilo della sua attività
Conosce questo cliente	No	Sì, da una conversazione all’altra, sui piani a pagamento
Conosce questa conversazione	No	Gli scambi recenti più un riassunto corrente
Suona come lei	Suona come la regola che ha scritto	Appreso dai messaggi che ha davvero inviato
Lingua	Quella in cui è scritta la regola	Risponde nella lingua usata dal cliente
Fatica di impostazione	Scrivere e mantenere ogni regola	Rispondere a qualche domanda una volta sola
Manutenzione continua	Ogni cambio di prezzo o orario è una regola da modificare	Aggiornare il profilo dell’attività
Protezione dalla risposta sbagliata	Nessuna	Ogni risposta è controllata prima di partire e rifiutata se è errata

Cosa sostituisce le regole

Niente, ed è proprio questo il punto. Non c’è una tabella di regole da scrivere né da mantenere. Risponde a qualche domanda una volta in fase di configurazione, consegna il listino e le condizioni nella forma in cui già li tiene, e da lì in poi cambia l’attività invece delle regole.

Quello che ottiene in cambio è una risposta specifica. Sa cosa vende e quanto costa, perché gliel’ha detto lei. Sa cosa ha comprato questo cliente e cosa gli ha promesso, perché era lì. Suona come lei, perché ha imparato dai messaggi che ha davvero inviato. E non dichiarerà un prezzo che non le è mai stato dato, non confermerà una disponibilità che nessuno ha confermato e non ripeterà una nota che voleva tenere per sé: una risposta che facesse una di queste cose non parte, e la aspetta con il motivo allegato.

Quest’ultimo punto non ha equivalente dall’altra parte della tabella. Un risponditore a parole chiave non può dire nulla di sbagliato perché non può dire nulla di nuovo, ed è esattamente per questo che non può nemmeno aiutare.

Prima divida la sua casella in tre pile

Prima di scegliere fra i due, faccia questo su carta. Prenda gli ultimi cinquanta messaggi dei clienti e metta ciascuno in una pila.

Pila uno: la risposta non cambia mai. Orari, dove si trova, se consegna in una certa zona, cosa comprende un servizio standard. Qui il modello è corretto e lo resterà. Li tenga come risposte fisse qualunque strumento scelga alla fine.

Pila due: la risposta è quasi sempre la stessa. Un prezzo che dipende dalla taglia, un costo di consegna che dipende dalla zona, un tempo che dipende dall’ordine. Il modello la porta quasi in fondo, poi qualcuno deve modificarlo. È in questa pila che se ne vanno davvero le ore, ed è la pila che decide la sua risposta.

Pila tre: per rispondere bisogna leggere il messaggio. Due domande in una frase, un riferimento a qualcosa comprato prima, un cliente scontento, una domanda mai posta esattamente in quella forma.

Ora le conti. Se la pila uno è quasi tutta la sua casella, non compri nulla e scriva modelli migliori. Se la pila grossa è la due, quello è l’argomento per qualcosa che legge la domanda: la pila due è dove il modello tecnicamente funziona e le costa comunque venti minuti all’ora.

Quando il modello è ancora la risposta giusta

Siamo onesti con la categoria. Se la sua unica esigenza è un «siamo chiusi fino alle 9» fuori orario, un risponditore a modelli lo fa gratis ed è quello che dovrebbe usare.

Nel momento in cui i suoi clienti scrivono in frasi intere, chiedono due cose insieme, tornano dopo mesi o scrivono in più di una lingua, la tabella di regole smette di essere una scorciatoia e diventa la cosa che sta fra lei e la vendita.

Provarlo sulla sua casella

Il piano gratuito è cento messaggi, contati una volta sola, senza carta. Bastano per guardarlo rispondere a domande vere di clienti veri e confrontare con quello che avrebbero mandato le sue regole attuali. È una prova più utile di qualsiasi tabella su una pagina di marketing, compresa questa. Dopodiché i quattro piani e cosa contengono sono tutto il listino, e cosa fa racconta il resto.