Stesso cliente su WhatsApp e Instagram: una chat o due?
La risposta breve
No. Ogni app è una conversazione a sé con la propria cronologia, e quasi nulla le unisce in automatico. Una risposta scritta su Instagram non sa cosa quella stessa persona ti ha detto su WhatsApp. Scegli un'app come luogo in cui vive la relazione e portaci le persone quando la cosa si fa seria.
Il team WhatsAssist ·
No, e conviene saperlo prima che ti costi una vendita. Un cliente che lunedì ha chiesto di una giacca nei messaggi di Instagram e giovedì scrive al tuo numero WhatsApp arriva come uno sconosciuto. La conversazione è vuota. Tutto quello che ti ha detto, e tutto quello che gli hai promesso, sta in un’altra app.
Vale per le app di messaggistica stesse, per quasi ogni strumento costruito sopra di esse e anche per WhatsAssist. La reazione utile non è aspettare che il software risolva, ma cambiare dove indirizzi le persone.
Perché una persona diventa due clienti?
Perché le app non sono d’accordo su chi sia nessuno.
WhatsApp conosce un numero di telefono. Instagram conosce un nome utente. Messenger conosce un profilo. Nessuno di questi identificativi si ricava dagli altri, e nessuna app pubblica una ricerca che permetta di passare dall’uno all’altro. Così, quando lo stesso essere umano compare in due posti, non c’è niente nei dati che lo dica.
Tu lo sai, perché riconosci il nome, la foto o la domanda. Quel riconoscimento è un atto umano e non è scritto in nessun posto che un software possa leggere.
La soluzione ovvia sarebbe indovinare: stesso nome, foto simile, stessa città, quindi probabilmente la stessa persona. Vale la pena dire chiaramente perché nessuno di buon senso lo rilascia. Un’ipotesi sbagliata non perde soltanto contesto: porta la cronologia privata di un cliente sullo schermo di un altro. “Come concordato, il tuo indirizzo di consegna è…” mandato alla persona sbagliata è una giornata ben peggiore di una conversazione vuota. La conversazione vuota è il fallimento sicuro, ed è per questo che è quello che ottieni.
Quanto ti costa davvero questa separazione?
Meno di quanto si tema sulle domande di routine, e più di quanto si preveda su tutto ciò che contiene un impegno.
Per una domanda di prezzo o disponibilità non si perde quasi nulla. La domanda si regge da sola e la risposta è la stessa in entrambe le app.
Il costo cade sulla continuità. Un prezzo dato, una data di consegna concordata, uno sconto promesso, un reclamo per cui ti sei già scusato: vivono nell’app in cui sono stati detti. Se il cliente torna altrove, o te ne ricordi e lo ripeti, oppure la conversazione riparte da zero e il cliente se ne accorge. Farsi chiedere la taglia due volte è un fastidio piccolo. Dover rispiegare un reclamo non lo è.
Come si gestisce in pratica?
Scegli un’app come luogo in cui vive la relazione, e portaci le persone in un momento prevedibile.
È il momento che conta. Non spostare nessuno al saluto, perché chi ha fatto una domanda veloce semplicemente non ti seguirà da nessuna parte. Sposta quando la conversazione acquisisce qualcosa che vale la pena conservare: un preventivo, un ordine, una data, un problema.
Esempio illustrativo. Non è un cliente reale.
“Ci penso io. Posso continuare su WhatsApp così i dati del suo ordine restano in un posto solo? Stesso nome, [numero].”
Quella frase dà un motivo invece di un ordine, ed è la differenza tra un cliente che si sposta e un cliente che si sente smistato.
Tre abitudini rendono gestibile il resto. Nomina i tuoi canali allo stesso modo ovunque, così il cliente sa dove sei davvero. Tieni nei tuoi registri tutto ciò che riguarda denaro o una promessa, invece di fidarti di una cronologia di chat. E quando qualcuno torna da un’altra app, fai una domanda di identificazione invece di fingere di ricordare: “ne avevamo già parlato, qui o su WhatsApp?” costa un messaggio ed evita una contraddizione.
Cosa sa ogni app di un cliente che torna?
| Da dove ti scrive | Cosa viene mantenuto | Cosa no |
|---|---|---|
| Stessa app, stessa persona, più tardi | Tutta la conversazione, fin dove arriva | Niente, è il caso buono |
| Un’altra app, stessa persona | Il nome o il nome utente, e nulla più | Ogni domanda, preventivo, promessa e reclamo dell’altra app |
| Stessa app, numero o nome utente nuovo | Niente | Tutto, perché per l’app questa è un’altra persona |
| I tuoi appunti o i registri degli ordini | Quello che hai scelto di annotare | Tutto ciò che davi per scontato ricordasse l’app al posto tuo |
L’ultima riga è quella su cui agire. L’unica cronologia che controlli davvero è quella che tieni tu.
Come lo gestisce WhatsAssist?
Allo stesso modo, e lo dice invece di lasciar intendere altro.
Legge e risponde dentro WhatsApp, WhatsApp Business, Instagram, Telegram e Messenger. Ma un contatto appartiene all’app da cui ha scritto, e una conversazione porta con sé una sola app. Quindi la stessa persona che ti scrive su Instagram e su WhatsApp sono due contatti con due cronologie separate, e una risposta composta in uno dei due non è informata dall’altro. Nulla risolve uno stesso essere umano in due app, perché nulla può farlo in modo affidabile.
Preferiamo scriverlo piuttosto che lasciartelo scoprire. Uno strumento che unisse in silenzio due persone con lo stesso nome sarebbe peggiore di uno che le tiene separate, ed è per questo che i piani con memoria del cliente la costruiscono per app. Cosa include ciascun piano è nella pagina dei prezzi, e cosa il prodotto fa e non fa nella pagina delle funzionalità.
L’implicazione pratica è la stessa di sopra. Se la relazione conta, portala in un’app sola. E se la preoccupazione riguarda invece il rischio per l’account, WhatsApp bloccherà il mio account se uso una risposta automatica affronta quella domanda.
C’è qualcosa che li unisca davvero?
Solo i tuoi registri, e non è un ripiego: è la risposta vera.
Un numero d’ordine, un elenco clienti, un quaderno, un foglio di calcolo, una fattura: ognuno è identità che controlli tu, e a nessuno importa da quale app sia arrivato il messaggio. Se vendi qualcosa che comporta un impegno, quel registro ti serve già per altri motivi, e per giunta è ciò che sopravvive al cambio di app del cliente.
Diffida di tutto ciò che promette di unificare le persone automaticamente. Chiedi cosa fa quando due clienti hanno lo stesso nome, perché quella risposta ti dice se è prudente o soltanto sicuro di sé. Lo stesso riflesso vale per ciò che uno strumento dichiara di sapere sui tuoi prezzi, e come rispondere quando un cliente chiede il prezzo mostra com’è fatta una risposta che non indovina nulla.
Domande frequenti
Posso unire io un cliente di Instagram e uno di WhatsApp?
Dentro le app no. Nei tuoi registri sì, ed è lì che va fatto. Registra l’ordine o il preventivo su un cliente che identifichi tu, non su una conversazione che esiste solo in un’app.
Su quale app conviene portare i clienti?
Di solito quella dove ti si raggiunge con un numero, perché un numero sopravvive a un cambio di app e un nome utente spesso no. Scegli con intenzione e poi di’ la stessa cosa ovunque.
L’IA conosce il cliente da un’altra app?
No. Una persona che scrive da Instagram e la stessa che scrive da WhatsApp sono due contatti con due memorie separate, e nessuna risposta è informata dall’altra. Qualsiasi strumento dica il contrario sta indovinando l’identità o esagerando.
Allora la memoria del cliente non vale la spesa?
Vale dentro una singola app, che è dove avviene quasi tutto il riacquisto. Chi ha comprato da te su WhatsApp torna quasi sempre su WhatsApp. La separazione pesa alla giuntura, non nel caso ordinario.
Funziona su iPhone?
No. WhatsAssist dipende dall’accesso alle notifiche Android e richiede Android 10 o successivo. Non esiste una versione per iPhone né una data annunciata.