Come rispondere ai clienti fuori orario di apertura?

Il messaggio arriva alle 22:40. «Ciao, è tornato il blu? Riuscite a spedirlo domani?» Il cliente non ti sta chiedendo di lavorare di notte. Vuole sapere se avrà una risposta, perché se non l’avrà la stessa domanda va al negozio successivo.

Nella chat di un’attività piccola la maggior parte delle vendite perse nasce proprio a quell’ora: nessuno è stato sgarbato, nessuno ha sbagliato, semplicemente non c’era nessuno con il telefono in mano.

Perché il messaggio della sera pesa più di una risposta in ritardo

Un messaggio che arriva di giorno e riceve risposta mezz’ora dopo di solito viene aspettato. Quello della sera non ha una fine visibile. Il cliente non conosce i tuoi orari, non sa se domani mattina ci sarai, e ha altre tre schede aperte che vendono la stessa cosa.

C’è un secondo costo. La mattina non apri una fila di messaggi da evadere, apri conversazioni raffreddate, e ogni risposta ora deve cominciare con «scusa il ritardo».

Quello che è gratis e puoi lasciare pronto oggi

Compila gli orari di apertura. Nel profilo WhatsApp Business compaiono prima che il cliente scriva il primo messaggio. Metti gli orari che rispetti davvero, non quelli della vetrina.

Imposta il messaggio di assenza. Chi scrive per la prima volta mentre sei chiuso riceve una risposta automatica. Bastano due informazioni: quando torni e cosa vendi. «Al momento siamo chiusi» da solo manda il cliente dal venditore successivo. «Domani apriamo alle 9, facciamo calzature donna, scrivimi il numero e domattina te lo metto da parte» tiene viva la conversazione.

Scrivi le risposte rapide. Le risposte che dai tutti i giorni si scrivono una volta e si richiamano con una scorciatoia. È ciò che salva la tua mattina dal ribattere venti volte le stesse tre frasi.

Tutto questo è gratuito e copre la metà prevedibile. Solo che la metà prevedibile è quella facile.

Dove il messaggio di assenza smette di aiutare

Il messaggio di assenza è un avviso, non una risposta. Quando il cliente chiede «consegnate a Bologna?», scopre che sei chiuso, ma non scopre se consegni a Bologna. Ed è la seconda informazione a cambiare la decisione d’acquisto.

Il messaggio della sera è quasi sempre uno di questi tre:

• Prezzo. «Quanto viene?» La risposta esiste già, scritta, da te.
• Disponibilità. «Avete il blu?» La risposta il più delle volte la sai già.
• Spedizione. «In quanti giorni arriva, quanto costa?» La risposta è nelle tue condizioni.

Tutte e tre sono informazioni che hai già e che hai già scritto da qualche parte. Ciò che aspetta fino al mattino non è l’informazione, è qualcuno che la scriva.

Perché la domanda della sera riceva davvero una risposta

La differenza è questa: il messaggio di assenza manda a tutti la stessa frase, la risposta automatica risponde alla domanda che è stata fatta.

È quello che fa WhatsAssist. Carichi i dati della tua attività una volta sola (listino, orari, condizioni di spedizione e reso) e i messaggi in arrivo ricevono risposta a tuo nome, dal tuo stesso numero. Le risposte si appoggiano ai tuoi prodotti e alle tue regole, non a nozioni generiche prese da internet.

Nella lingua in cui scrive il cliente esce la risposta, non in quella che hai impostato tu. Se uno ti scrive in italiano e il successivo in inglese, è già risolto.

Tre cose che conviene sapere:

Un’impostazione lo spegne. Da lì in poi ogni risposta ti aspetta qui, da leggere, correggere e inviare tu. In nessuno dei due casi costa di più.

Quello che non dovrebbe rispondere al posto tuo, non lo risponde. Un messaggio che si legge come un reclamo, o a cui i dati disponibili non permettono di rispondere bene, ti aspetta con il motivo. Automatico non vuol dire lasciato a sé.

Non attacca mai discorso. Risponde soltanto a chi ti ha scritto per primo. Nessuna lista, nessuna campagna, nessun invio massivo di alcun tipo. È quello che chiedono le regole di WhatsApp ed è anche ciò che protegge il tuo numero.

Se vuoi approfondire, ne abbiamo scritto a parte: se la risposta automatica può far bloccare il tuo numero.

Bisogna dire al cliente che risponde un’IA?

Risposta breve: sì, e non rovina la vendita. Il cliente che sa di ricevere una risposta automatica legge il riscontro a mezzanotte come servizio, non come stranezza. Lo trattiamo in un testo dedicato.

La mattina, comincia da qui

Dai una scorsa alle conversazioni a cui è stato risposto di notte. Quello che cerchi non è un errore, è la ripetizione: se la stessa domanda torna per tre sere di fila, la sua risposta manca ancora nei dati della tua attività. Aggiungila una volta e non te la chiedono più.

Guarda per primi i messaggi che ti hanno aspettato. Sono già messi da parte come quelli che richiedono una tua decisione, quindi non devi leggere tutta la casella dall’inizio.

In sintesi

Orari di apertura e messaggio di assenza sono gratuiti e vanno impostati: evitano che il cliente resti in silenzio. Ma evitare il silenzio non salva la vendita. Se prezzo, disponibilità e spedizione hanno bisogno di risposta anche di sera, chi risponde deve conoscere la tua attività. Se non la conosce, il tuo lavoro del mattino diventa scrivere le scuse a un cliente che ieri sera se n’è già andato.