Pelanggan Sama di WhatsApp dan Instagram: Satu Obrolan?
Jawaban singkatnya
Bukan. Setiap aplikasi adalah percakapan sendiri dengan riwayatnya sendiri, dan hampir tidak ada yang menyatukannya otomatis. Balasan yang ditulis di Instagram tidak tahu apa yang orang itu katakan kepada Anda di WhatsApp. Pilih satu aplikasi sebagai tempat hubungan itu tinggal, lalu bawa orang ke sana.
Tim WhatsAssist ·
Bukan, dan ini layak diketahui sebelum menghilangkan satu penjualan. Pelanggan yang hari Senin menanyakan sebuah jaket di pesan Instagram Anda lalu hari Kamis menghubungi nomor WhatsApp Anda datang sebagai orang asing. Percakapannya kosong. Semua yang dia ceritakan, dan semua yang Anda janjikan, ada di aplikasi lain.
Ini berlaku untuk aplikasi pesannya sendiri, untuk hampir semua alat yang dibangun di atasnya, dan untuk WhatsAssist juga. Reaksi yang berguna bukan menunggu perangkat lunak memperbaikinya, melainkan mengubah ke mana Anda mengarahkan orang.
Kenapa satu orang bisa menjadi dua pelanggan?
Karena aplikasinya tidak sepakat soal siapa itu siapa.
WhatsApp mengenal nomor telepon. Instagram mengenal nama pengguna. Messenger mengenal profil. Tidak satu pun penanda itu bisa diturunkan dari yang lain, dan tidak ada aplikasi yang menyediakan pencarian untuk mengubah satu menjadi yang lain. Jadi ketika manusia yang sama muncul di dua tempat, tidak ada apa pun di dalam datanya yang menyatakan begitu.
Anda tahu, karena Anda mengenali namanya, fotonya, atau pertanyaannya. Pengenalan itu tindakan manusia, dan tidak tertulis di tempat mana pun yang bisa dibaca perangkat lunak.
Solusi yang tampak jelas adalah menebak: nama depan sama, foto mirip, kota sama, jadi kemungkinan orang yang sama. Perlu jelas kenapa tidak ada orang waras yang merilis itu. Tebakan yang salah bukan cuma kehilangan konteks: ia memindahkan riwayat pribadi satu pelanggan ke layar pelanggan lain. “Sesuai yang kita sepakati, alamat kirimnya…” yang terkirim ke orang keliru adalah hari yang jauh lebih buruk daripada percakapan kosong. Percakapan kosong itu kegagalan yang aman, dan karena itulah yang Anda dapatkan.
Apa ruginya pemisahan ini sebenarnya?
Lebih kecil daripada yang dikhawatirkan untuk pertanyaan rutin, dan lebih besar daripada yang diduga untuk apa pun yang mengandung komitmen.
Untuk pertanyaan harga atau stok, hampir tidak ada yang hilang. Pertanyaannya berdiri sendiri dan jawabannya sama di kedua aplikasi.
Ruginya jatuh pada kesinambungan. Harga yang sudah disebut, tanggal kirim yang disepakati, diskon yang dijanjikan, keluhan yang sudah Anda mintakan maaf: semuanya tinggal di aplikasi tempat hal itu dikatakan. Kalau pelanggan kembali lewat jalur lain, entah Anda ingat lalu mengulanginya, atau percakapan mulai dari nol dan pelanggan menyadarinya. Ditanya ukuran dua kali itu gangguan kecil. Harus menjelaskan ulang sebuah keluhan tidak.
Bagaimana menanganinya dalam praktik?
Pilih satu aplikasi sebagai tempat hubungan itu tinggal, dan bawa orang ke sana pada momen yang bisa ditebak.
Momennya yang penting. Jangan pindahkan orang di sapaan pertama, karena yang cuma bertanya sekilas memang tidak akan mengikuti Anda ke mana pun. Pindahkan ketika percakapan mendapat sesuatu yang layak disimpan: penawaran, pesanan, tanggal, atau masalah.
Contoh ilustrasi. Bukan pelanggan sungguhan.
“Saya bantu, Kak. Boleh lanjut di WhatsApp supaya detail pesanannya ada di satu tempat? Nama sama, [nomor].”
Kalimat itu memberi alasan, bukan perintah, dan di situlah bedanya antara pelanggan yang mau pindah dan pelanggan yang merasa digiring.
Tiga kebiasaan membuat sisanya terkendali. Sebut kanal Anda dengan cara yang sama di mana-mana, supaya pelanggan tahu Anda sebenarnya ada di mana. Simpan semua yang menyangkut uang atau janji di catatan Anda sendiri, bukan mengandalkan riwayat obrolan. Dan ketika seseorang kembali lewat aplikasi lain, ajukan satu pertanyaan penanda alih-alih berpura-pura ingat: “kita pernah bahas ini sebelumnya, di sini atau di WhatsApp?” cuma satu pesan dan mencegah satu kontradiksi.
Apa yang diketahui tiap aplikasi tentang pelanggan yang kembali?
| Dari mana dia menghubungi | Yang terbawa | Yang tidak |
|---|---|---|
| Aplikasi sama, orang sama, di lain waktu | Seluruh percakapan, sejauh riwayatnya | Tidak ada, ini kasus yang bagus |
| Aplikasi berbeda, orang sama | Namanya atau nama penggunanya, tidak lebih | Setiap pertanyaan, penawaran, janji, dan keluhan dari aplikasi lain |
| Aplikasi sama, nomor atau akun baru | Tidak ada | Semuanya, karena bagi aplikasi ini orang lain |
| Catatan atau buku pesanan Anda sendiri | Apa pun yang Anda pilih untuk dicatat | Semua yang Anda kira akan diingat aplikasi untuk Anda |
Baris terakhir itu yang perlu ditindaklanjuti. Satu-satunya riwayat yang sepenuhnya Anda kendalikan adalah yang Anda simpan sendiri.
Bagaimana WhatsAssist menangani ini?
Dengan cara yang sama, dan menyatakannya alih-alih menyiratkan hal lain.
Ia membaca dan membalas di dalam WhatsApp, WhatsApp Business, Instagram, Telegram, dan Messenger. Tetapi satu kontak dimiliki oleh aplikasi tempat dia menulis, dan satu percakapan membawa satu aplikasi. Jadi orang yang sama yang menulis kepada Anda di Instagram dan di WhatsApp adalah dua kontak dengan dua riwayat terpisah, dan balasan yang disusun di salah satunya tidak diinformasikan oleh yang lain. Tidak ada yang menyatukan satu manusia di dua aplikasi, karena tidak ada yang bisa melakukannya dengan andal.
Kami lebih suka menuliskannya daripada membiarkan Anda menemukannya sendiri. Alat yang diam-diam menggabungkan dua orang bernama sama akan lebih buruk daripada alat yang memisahkan mereka, dan karena itulah paket dengan memori pelanggan membangunnya per aplikasi. Isi tiap paket ada di halaman harga, dan apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan produk ini ada di halaman fitur.
Konsekuensi praktisnya sama seperti di atas. Kalau hubungannya penting, bawa ke satu aplikasi. Dan kalau kekhawatiran Anda justru soal risiko akun, apakah WhatsApp memblokir akun kalau memakai balasan otomatis membahas pertanyaan itu.
Adakah yang benar-benar menyatukan keduanya?
Hanya catatan Anda sendiri, dan itu bukan akal-akalan: itu jawaban sebenarnya.
Nomor pesanan, daftar pelanggan, buku tulis, spreadsheet, nota: masing-masing adalah identitas yang Anda kendalikan, dan tidak satu pun peduli pesannya datang dari aplikasi mana. Kalau Anda menjual sesuatu yang mengandung komitmen, catatan itu memang sudah Anda butuhkan karena alasan lain, dan sekaligus itulah yang bertahan ketika pelanggan berpindah aplikasi.
Curigai apa pun yang mengaku menyatukan orang secara otomatis. Tanyakan apa yang dilakukannya ketika dua pelanggan bernama sama, karena jawabannya menunjukkan apakah alat itu berhati-hati atau sekadar percaya diri.
Aplikasi mana yang sebaiknya jadi pintu depan Anda?
Pilih aplikasi yang benar-benar bisa Anda balas rutin, bukan yang pengikutnya paling banyak. Akun yang ramai tetapi hanya dibuka seminggu sekali merugikan lebih banyak daripada hasilnya, dan kecepatan membalas mengalahkan ukuran audiens di hampir semua ukuran yang praktis.
Lalu buat pilihan itu terlihat. Pasang nomor yang sama di bio, di unggahan, di nota, dan di depan toko kalau Anda punya toko fisik. Pelanggan yang tidak tahu Anda menjawab di mana akan mencoba dua tempat sekaligus, dan di situlah pemisahan yang dibahas artikel ini justru bermula.
Ada satu pertimbangan terakhir yang sering terlupa: nomor itu milik Anda, sedangkan nama pengguna dipinjam dari sebuah platform. Kalau akun Anda ditutup di satu platform, semua percakapan di dalamnya ikut hilang, sementara daftar nomor pelanggan tetap ada pada Anda. Itu saja sudah cukup menjadi alasan untuk menjadikan aplikasi berbasis nomor sebagai tempat hubungan itu tinggal.
Apa pun pilihannya, mutu balasannya tetap lebih penting daripada tempatnya, dan cara menjawab pelanggan yang tanya harga menunjukkan seperti apa balasan yang tidak menebak-nebak.
Pertanyaan yang sering diajukan
Bisakah saya sendiri menggabungkan pelanggan Instagram dan WhatsApp?
Di dalam aplikasinya tidak. Di catatan Anda sendiri bisa, dan memang di situ tempatnya. Catat pesanan atau penawaran atas nama pelanggan yang Anda kenali, bukan atas nama percakapan yang cuma ada di satu aplikasi.
Sebaiknya pelanggan diarahkan ke aplikasi yang mana?
Umumnya yang bisa dihubungi lewat nomor, karena nomor bertahan saat ganti aplikasi sedangkan nama pengguna sering tidak. Pilih dengan sengaja, lalu sebutkan hal yang sama di semua tempat.
Apakah AI mengenali pelanggan dari aplikasi lain?
Tidak. Orang yang menulis dari Instagram dan orang yang sama menulis dari WhatsApp adalah dua kontak dengan dua memori terpisah, dan tidak ada balasan yang diinformasikan oleh yang lain. Alat mana pun yang mengaku sebaliknya sedang menebak identitas atau melebih-lebihkan.
Berarti memori pelanggan tidak layak dibayar?
Layak di dalam satu aplikasi, dan di situlah hampir semua pembelian ulang terjadi. Yang pernah membeli lewat WhatsApp hampir selalu kembali lewat WhatsApp. Pemisahan ini terasa di sambungannya, bukan di kasus biasa.
Apakah bisa dipakai di iPhone?
Tidak. WhatsAssist bergantung pada akses notifikasi Android dan membutuhkan Android 10 atau lebih baru. Tidak ada versi iPhone dan belum ada tanggal rilis yang diumumkan.