Woran erinnert sich eine KI bei Ihren Kunden wirklich?
Die kurze Antwort
Das hängt vom Tarif ab. Jeder Tarif folgt dem gerade offenen Gespräch. Bezahlte Tarife tragen zusätzlich mit, was dieselbe Person Ihnen in früheren Gesprächen in derselben App gesagt hat, sodass Rückkehrer sich nicht wiederholen müssen. Was es nie tut, ist Dinge zu erfinden, die Sie nie genannt haben.
Das WhatsAssist-Team ·
Erinnerung ist der Unterschied zwischen einer Antwort, die nach Ihrem Betrieb klingt, und einer, die nach Formular klingt. Wer Ihnen letzten Monat seine Größe genannt hat, möchte nicht erneut danach gefragt werden, und genau diese Wiederholungsfrage ist der Moment, in dem jemand merkt, dass er mit Software schreibt.
Es lohnt sich also, genau zu wissen, was mitgenommen wird und was nicht. Denn die ehrliche Antwort enthält Grenzen, und die Grenzen sind der Teil, den die meisten Werkzeuge verschweigen.
Woran wird innerhalb eines Gesprächs erinnert?
An alles darin Gesagte, in jedem Tarif, auch im kostenlosen.
Das ist die Grundlage, und sie wiegt schwerer, als sie klingt. Die meisten Kundenkontakte sind eine Handvoll Nachrichten in zehn Minuten: eine Frage, eine Präzisierung, eine Entscheidung. Eine Antwort, die den ganzen Verlauf gelesen hat, vermeidet bereits den schlimmsten Fehler, nämlich Nachricht vier so zu beantworten, als hätte es eins bis drei nie gegeben.
Wenn Sie nie etwas bezahlen, ist das, was Sie bekommen, und für einen Betrieb, dessen Kunden einmal kaufen, kann es genügen.
Woran wird zwischen Gesprächen erinnert?
In bezahlten Tarifen: an das, was dieselbe Person Ihnen vorher gesagt hat.
Das ist der Teil, nach dem eigentlich gefragt wird. Jemand hat Ihnen im Juni geschrieben, eine Jacke gekauft und erwähnt, dass sie für den Bruder sei. Im September kommt die Person wieder. Kostenlos ist das ein leerer Verlauf. In einem bezahlten Tarif kann die Antwort auf das frühere Gespräch zurückgreifen, sodass es nicht bei null losgeht.
Wo sich das rechnet, ist nicht das Besondere, sondern das Wiederkehrende. Ein Stammkunde mit seiner üblichen Frage, jemand, der eine Bestellung nachfasst, eine Beschwerde, die sich auf eine frühere bezieht: dort ist der Neuanfang sichtbar schlechter.
Die oberen Tarife ergänzen eine Sache: Ihre Schreibweise, gelernt aus Nachrichten, die Sie wirklich gesendet haben, statt aus einem aus einer Liste gewählten Ton. Was die Tarife enthalten, steht auf der Preisseite.
Was tut es bewusst nicht?
Dieser Abschnitt lohnt zweimaliges Lesen, denn es sind echte Grenzen und nicht Funktionen, zu denen wir nur noch nicht gekommen sind.
| Was oft angenommen wird | Was tatsächlich passiert |
|---|---|
| Es verknüpft dieselbe Person über verschiedene Apps | Tut es nicht. Jemand auf Instagram und dieselbe Person auf WhatsApp sind zwei getrennte Historien |
| Man kann eine einzelne Angabe wieder entfernen | Es gibt keine Steuerung je Eintrag. Das Konto zu löschen löscht alles, und das ist die einzige Entfernung |
| Jede Antwort zeigt, worauf sie sich stützte | Keine Antwort enthält einen Hinweis darauf, woher ihr Kontext stammt |
| Kunden werden nach ihrem Verhalten automatisch etikettiert | Nichts wird aus Verhalten abgeleitet. Gruppen greifen auf das, was Sie selbst festlegen |
| Es füllt Lücken mit vernünftigen Annahmen | Es erfindet keinen Preis, keinen Bestand und keine Regel, die Sie nie genannt haben |
Hinter der ersten Zeile steht ein eigener Beitrag, weil sie am meisten überrascht: Gleicher Kunde auf WhatsApp und Instagram erklärt, warum ein automatisches Zusammenführen schlechter wäre als die Trennung.
Die letzte Zeile ist es, die alles andere sicher macht. Eine Erinnerung, die Lücken selbstbewusst füllt, ist gefährlicher als gar keine, denn eine falsche Erinnerung, in Ihrem Namen verschickt, ist ein Versprechen, an dem man Sie festhält.
Wie lange wird das aufbewahrt?
Bis Sie es löschen. Es gibt keine Frist, die es still verfallen lässt, und sollte sich das je ändern, stünde es vorher auf der Datenschutzseite und nicht hinterher.
Zwei Dinge, wofür es nie verwendet wird: nicht zum Trainieren eines Modells und nicht zum Verkauf. Das gehört klar gesagt, weil es die zwei Fragen sind, die fast jeder Inhaber hat und die fast jedes Werkzeug vage beantwortet.
Lohnt sich die Erinnerung zwischen Gesprächen?
Stellen Sie eine einzige Frage zu Ihrem Posteingang: kommen dieselben Leute wieder?
Wenn fast alle Ihre Kunden einmal kaufen und nie wieder schreiben, bringt der Teil zwischen Gesprächen wenig, und das Gesprächsgedächtnis des kostenlosen Tarifs leistet die eigentliche Arbeit. Ein Marktstand, eine einmalige Reparatur, ein auf Touristen ausgerichteter Betrieb.
Wenn Leute wiederkommen, ist es die Verbesserung, die am meisten daran ändert, wie die Antworten klingen. Eine Schneiderei, eine Praxis, ein Lieferant, ein Salon, überall dort, wo das zweite Gespräch mit einer Person normal ist und keine Überraschung. Dort wird der Preis des Neuanfangs bei jedem wiederkehrenden Kunden fällig, jedes Mal.
Es gibt einen Zwischenfall, den man benennen sollte. Ist Ihr Folgegeschäft echt, aber klein, bekommen Sie den größten Teil des Nutzens kostenlos, indem Sie selbst Aufzeichnungen führen. Eine Kundenliste, die Sie kontrollieren, hängt an keinem Werkzeug und überlebt einen Wechsel. Der Assistent fügt hinzu, dass es beim Antworten wirkt, ohne dass Sie etwas nachschlagen.
Wo zählt Erinnerung am meisten?
Bei Beschwerden, und zwar deutlich.
Wer sich zum zweiten Mal über dieselbe Sache beschwert, ist der denkbar schlechteste Moment, um die erste vergessen zu haben. Die Antwort „das tut mir leid, können Sie mir schildern, was passiert ist“ an jemanden, der Ihnen vor drei Wochen genau das geschildert hat, ist die Antwort, die aus einem verärgerten Kunden einen öffentlichen macht. Kundenbeschwerde per WhatsApp beantworten behandelt, wie eine gute Beschwerdeantwort aussieht, und Kontinuität ist die Hälfte davon.
Die Folgerung gehört ebenfalls gesagt. Weil Beschwerden der Ort sind, an dem Erinnerung am meisten zählt, sind sie auch der Ort, an dem die obigen Grenzen am meisten zählen. Deshalb gehört alles mit Entschädigung oder Verschulden zu einem Menschen und nicht zu einer automatischen Antwort, ganz gleich, woran sie sich erinnert. Was das Produkt kann und nicht kann, steht auf der Funktionsseite.
Was müssen Sie aufschreiben, damit es überhaupt etwas zu erinnern gibt?
Erinnerung trägt, was in Gesprächen gesagt wurde, erfindet aber nichts, was nie gesagt wurde. Steht Ihre Rückgaberegel nirgends in Ihren Geschäftsdaten, kennt die Antwort sie nicht, wie lang der Verlauf mit dieser Person auch sei.
Das Wertvollste ist deshalb nicht, die Tonlage einzustellen, sondern die Tatsachen aufzuschreiben: was Sie verkaufen und zu welchem Preis, was Sie nicht verkaufen, Liefer- und Abholbedingungen, Öffnungszeiten samt Ausnahmen und die vier oder fünf Fragen, die Sie jede Woche beantworten. Das ist der Stoff, der Erinnerung nützlich macht.
Ein Unterschied lohnt die Aufmerksamkeit: Von Ihnen aufgeschriebene Tatsachen gelten für alle Kunden, das aus Gesprächen Erinnerte gehört einer einzelnen Person. Das eine macht Antworten richtig, das andere persönlich. Müssen Sie wählen, beginnen Sie mit richtig, denn eine persönliche falsche Antwort ist schlechter als eine richtige nüchterne.
Häufige Fragen
Erkennt es einen Kunden mit neuer Nummer wieder?
Nein. Für die App ist das jemand anderes, es beginnt also von vorn. Soll die Historie mitwandern, verbinden Sie das in Ihren eigenen Aufzeichnungen, statt es von der App zu erwarten.
Kann ich sehen, was es über einen bestimmten Kunden weiß?
Nicht als Erklärung je Antwort. Keine Antwort nennt Ihnen den Teil der Historie, auf den sie sich stützte. Wenn Sie Gewissheit brauchen, was ein Kunde gehört hat, lesen Sie das Gespräch.
Werden Antworten durch Erinnerung langsamer?
Nicht in einem Maß, das ein Kunde bemerkt. Der praktische Unterschied liegt darin, was die Antwort sagt, nicht darin, wann sie ankommt.
Erinnert es sich weiter, wenn ich das automatische Senden abschalte?
Ja. Dieser Schalter entscheidet, ob eine Antwort von selbst hinausgeht oder in der App auf Sie wartet. Er ändert nicht, woraus sie geschrieben wurde.
Was passiert mit der Erinnerung bei einem Tarifwechsel?
Nach oben gibt späteren Antworten mehr Material. Nach unten verengt, woraus eine Antwort geschrieben wird, und löscht nichts bereits Angesammeltes. Soll die Historie verschwinden statt ungenutzt zu bleiben, ist das eine Löschung, und eine Löschung nimmt alles mit.
Läuft das auf dem iPhone?
Nein. WhatsAssist benötigt den Benachrichtigungszugriff von Android und mindestens Android 10. Es gibt keine iPhone-Version und keinen angekündigten Termin.