Gleicher Kunde auf WhatsApp und Instagram: ein Verlauf?
Die kurze Antwort
Nein. Jede App ist ein eigener Verlauf mit eigener Historie, und fast nichts führt sie automatisch zusammen. Eine in Instagram verfasste Antwort weiß nicht, was dieselbe Person Ihnen auf WhatsApp geschrieben hat. Wählen Sie eine App als Ort der Kundenbeziehung und holen Sie Leute dorthin, sobald es ernst wird.
Das WhatsAssist-Team ·
Nein, und es lohnt sich, das zu wissen, bevor es einen Verkauf kostet. Wer am Montag in Ihren Instagram-Nachrichten nach einer Jacke gefragt hat und am Donnerstag Ihre WhatsApp-Nummer anschreibt, kommt als Fremder an. Der Verlauf ist leer. Alles, was diese Person Ihnen erzählt hat, und alles, was Sie zugesagt haben, liegt in einer anderen App.
Das gilt für die Messenger selbst, für fast jedes darauf aufbauende Werkzeug und auch für WhatsAssist. Die brauchbare Reaktion ist nicht, auf Software zu warten, sondern zu ändern, wohin Sie Leute lenken.
Warum wird aus einer Person zweimal Kundschaft?
Weil die Apps sich nicht einig sind, wer jemand ist.
WhatsApp kennt eine Telefonnummer. Instagram kennt einen Namen im Profil. Messenger kennt ein Profil. Keine dieser Kennungen lässt sich aus den anderen ableiten, und keine App veröffentlicht eine Abfrage, die eine in die andere überführt. Taucht derselbe Mensch also an zwei Stellen auf, steht das nirgends in den Daten.
Sie wissen es, weil Sie den Namen, das Foto oder die Frage wiedererkennen. Dieses Wiedererkennen ist eine menschliche Leistung und steht an keiner Stelle, die Software lesen könnte.
Die naheliegende Lösung wäre Raten: gleicher Vorname, ähnliches Foto, gleiche Stadt, also vermutlich dieselbe Person. Es lohnt sich, deutlich zu sagen, warum das niemand mit Verstand ausliefert. Ein falscher Treffer verliert nicht nur Kontext, er trägt die private Historie eines Kunden auf den Bildschirm eines anderen. „Wie besprochen lautet Ihre Lieferadresse …“ an die falsche Person ist ein deutlich schlechterer Tag als ein leerer Verlauf. Der leere Verlauf ist das sichere Scheitern, und deshalb bekommen Sie genau den.
Was kostet Sie diese Trennung wirklich?
Weniger, als befürchtet wird, bei Routinefragen. Und mehr, als erwartet wird, bei allem mit einer Zusage darin.
Bei einer Preis- oder Verfügbarkeitsfrage geht kaum etwas verloren. Die Frage trägt sich selbst, und die Antwort ist in beiden Apps dieselbe.
Die Kosten treffen die Kontinuität. Ein genannter Preis, ein vereinbarter Liefertermin, ein zugesagter Rabatt, eine Beschwerde, für die Sie sich schon entschuldigt haben: All das lebt in der App, in der es gesagt wurde. Kommt die Person woanders zurück, erinnern Sie sich und sagen es erneut, oder das Gespräch beginnt von vorn und der Kunde merkt es. Zweimal nach der Größe gefragt zu werden ist eine kleine Ärgernis. Eine Beschwerde erneut erklären zu müssen ist es nicht.
Wie geht man praktisch damit um?
Wählen Sie eine App als Ort, an dem die Beziehung lebt, und holen Sie Leute zu einem vorhersehbaren Zeitpunkt dorthin.
Auf den Zeitpunkt kommt es an. Verlegen Sie niemanden bei der Begrüßung, denn wer eine kurze Frage hatte, folgt Ihnen schlicht nirgendwohin. Verlegen Sie dann, wenn das Gespräch etwas Aufbewahrenswertes bekommt: ein Angebot, eine Bestellung, einen Termin, ein Problem.
Beispiel zur Veranschaulichung. Kein echter Kunde.
„Das klären wir gern. Darf ich auf WhatsApp weitermachen, damit Ihre Bestelldaten an einer Stelle bleiben? Gleicher Name, [Nummer].“
Dieser Satz gibt einen Grund statt einer Anweisung, und darin liegt der Unterschied zwischen jemandem, der wechselt, und jemandem, der sich abgefertigt fühlt.
Drei Gewohnheiten machen den Rest beherrschbar. Nennen Sie Ihre Kontaktwege überall gleich, damit klar ist, wo Sie tatsächlich sind. Halten Sie alles mit Geld oder einer Zusage in Ihren eigenen Aufzeichnungen fest, statt sich auf einen Chatverlauf zu verlassen. Und wenn jemand in einer anderen App zurückkommt, stellen Sie eine klärende Frage, statt Erinnerung vorzutäuschen: „Hatten wir darüber schon gesprochen, hier oder auf WhatsApp?“ kostet eine Nachricht und verhindert einen Widerspruch.
Was weiß jede App über einen zurückkehrenden Kunden?
| Wo geschrieben wird | Was übernommen wird | Was nicht |
|---|---|---|
| Gleiche App, gleiche Person, später | Der ganze Verlauf, so weit er zurückreicht | Nichts, das ist der gute Fall |
| Andere App, gleiche Person | Der Name im Profil, und sonst nichts | Jede Frage, jedes Angebot, jede Zusage, jede Beschwerde aus der anderen App |
| Gleiche App, neue Nummer oder neues Profil | Nichts | Alles, denn für die App ist das jemand anderes |
| Ihre eigenen Notizen oder Auftragsdaten | Was Sie aufgeschrieben haben | Alles, wovon Sie annahmen, die App merke es sich für Sie |
Die letzte Zeile ist die, nach der man handeln sollte. Die einzige Historie, die Sie vollständig kontrollieren, ist die, die Sie selbst führen.
Wie handhabt WhatsAssist das?
Genauso, und es sagt das, statt etwas anderes anzudeuten.
Es liest und antwortet in WhatsApp, WhatsApp Business, Instagram, Telegram und Messenger. Aber ein Kontakt gehört zu der App, aus der geschrieben wurde, und ein Gespräch trägt genau eine App. Dieselbe Person, die Ihnen in Instagram und in WhatsApp schreibt, sind also zwei Kontakte mit zwei getrennten Historien, und eine in der einen verfasste Antwort ist von der anderen nicht beeinflusst. Nichts löst einen Menschen in zwei Apps auf, weil das nichts verlässlich kann.
Wir schreiben das lieber hin, als es Sie entdecken zu lassen. Ein Werkzeug, das zwei Personen mit gleichem Vornamen stillschweigend zusammenlegt, wäre schlechter als eines, das sie getrennt hält, und deshalb bauen die Tarife mit Kundengedächtnis es je App auf. Was die Tarife enthalten, steht auf der Preisseite, und was das Produkt kann und nicht kann, auf der Funktionsseite.
Praktisch folgt daraus dasselbe wie oben. Zählt die Beziehung, holen Sie sie in eine App. Und wenn Sie ohnehin gerade abwägen, was ein solches Werkzeug über Ihre Kunden wissen darf: welche Daten WhatsAssist speichert und wie lange, steht in der Datenschutzerklärung.
Gibt es etwas, das beide wirklich verbindet?
Nur Ihre eigenen Aufzeichnungen, und das ist kein Notbehelf, sondern die eigentliche Antwort.
Eine Auftragsnummer, eine Kundenliste, ein Heft, eine Tabelle, eine Rechnung: Jedes davon ist Identität, die Sie kontrollieren, und keinem davon ist wichtig, aus welcher App die Nachricht kam. Wenn Sie etwas mit einer Zusage verkaufen, brauchen Sie diese Aufzeichnung ohnehin aus anderen Gründen, und sie ist zugleich das, was einen App-Wechsel des Kunden überlebt.
Seien Sie skeptisch bei allem, was verspricht, Personen automatisch zusammenzuführen. Fragen Sie, was es tut, wenn zwei Kunden denselben Namen haben, denn diese Antwort zeigt, ob es sorgfältig ist oder nur selbstsicher. Derselbe Reflex gilt für alles, was ein Werkzeug über Ihre Preise zu wissen behauptet, und wie Sie mit KI auf WhatsApp-Kunden antworten zeigt, wie eine Antwort aussieht, die nichts errät.
Häufige Fragen
Kann ich einen Instagram- und einen WhatsApp-Kunden selbst zusammenführen?
In den Apps nicht. In Ihren eigenen Aufzeichnungen schon, und dorthin gehört es auch. Führen Sie Auftrag oder Angebot auf einen Kunden, den Sie identifizieren, nicht auf einen Verlauf, den es nur in einer App gibt.
In welche App sollte ich Kunden holen?
Meist in die, in der man Sie über eine Nummer erreicht, denn eine Nummer überlebt einen App-Wechsel und ein Profilname oft nicht. Entscheiden Sie bewusst und sagen Sie es dann überall gleich, damit niemand raten muss, wo Sie antworten.
Kennt die KI den Kunden aus einer anderen App?
Nein. Eine Person, die aus Instagram schreibt, und dieselbe Person, die aus WhatsApp schreibt, sind zwei Kontakte mit zwei getrennten Gedächtnissen, und keine Antwort ist von der anderen beeinflusst. Wer Ihnen etwas anderes erzählt, rät bei der Identität oder übertreibt.
Lohnt sich Kundengedächtnis dann überhaupt?
Innerhalb einer App lohnt es sich, und dort passiert das meiste Folgegeschäft. Wer bei Ihnen über WhatsApp gekauft hat, kommt fast immer über WhatsApp zurück. Die Trennung wiegt an der Nahtstelle, nicht im Normalfall.
Läuft das auf dem iPhone?
Nein. WhatsAssist benötigt den Benachrichtigungszugriff von Android und mindestens Android 10. Es gibt keine iPhone-Version und keinen angekündigten Termin.