Wie antwortet man Kunden außerhalb der Öffnungszeiten?

Die Nachricht kommt um 22:40 Uhr. „Ist das Blaue wieder da? Können Sie es morgen verschicken?“ Der Kunde verlangt nicht, dass Sie nachts arbeiten. Er will wissen, ob er eine Antwort bekommt, denn wenn nicht, geht dieselbe Frage an den nächsten Shop.

Im Posteingang eines kleinen Betriebs entsteht der größte Teil des verlorenen Umsatzes genau zu dieser Uhrzeit: niemand war unhöflich, niemand hat einen Fehler gemacht, es hatte nur gerade niemand das Telefon in der Hand.

Warum die Nachricht am Abend schwerer wiegt als eine späte Antwort

Eine Nachricht, die tagsüber kommt und nach einer halben Stunde beantwortet wird, wird meistens abgewartet. Bei der abends ist kein Ende in Sicht. Der Kunde kennt Ihre Zeiten nicht, weiß nicht, ob Sie morgen früh da sind, und hat drei weitere Tabs offen, in denen dasselbe verkauft wird.

Es gibt einen zweiten Preis dafür. Morgens öffnen Sie keine Liste von Nachrichten, die auf Antwort warten, sondern abgekühlte Gespräche, und jede Antwort muss jetzt mit „Entschuldigen Sie die späte Rückmeldung“ beginnen.

Was kostenlos ist und heute eingerichtet werden kann

Tragen Sie die Öffnungszeiten ein. Im WhatsApp-Business-Profil sind sie sichtbar, bevor der Kunde die erste Nachricht schreibt. Nehmen Sie die Zeiten, die Sie tatsächlich einhalten, nicht die auf dem Schild.

Richten Sie die Abwesenheitsnachricht ein. Wer zum ersten Mal schreibt, während Sie geschlossen haben, bekommt automatisch eine Antwort. Zwei Angaben reichen: wann Sie wieder da sind und was Sie verkaufen. „Wir haben derzeit geschlossen“ allein schickt den Kunden zum nächsten Anbieter. „Morgen ab 9 Uhr sind wir da, wir führen Damenschuhe, schreiben Sie Ihre Größe und ich lege morgen früh ein Paar zurück“ hält das Gespräch am Leben.

Schreiben Sie die Schnellantworten. Antworten, die Sie täglich geben, werden einmal geschrieben und per Kürzel abgerufen. Das ist es, was Ihren Vormittag davor bewahrt, dieselben drei Sätze zwanzigmal zu tippen.

Das alles ist kostenlos und deckt die vorhersehbare Hälfte ab. Nur ist die vorhersehbare Hälfte die einfache.

Wo die Abwesenheitsnachricht aufhört zu helfen

Eine Abwesenheitsnachricht ist ein Hinweis, keine Antwort. Wenn der Kunde fragt „Liefern Sie nach Leipzig?“, erfährt er, dass Sie geschlossen haben, aber nicht, ob Sie nach Leipzig liefern. Und die zweite Information ist die, die über den Kauf entscheidet.

Die Nachricht am Abend ist fast immer eine von drei:

• Preis. „Was kostet das?“ Die Antwort liegt bei Ihnen, schriftlich, vor.
• Verfügbarkeit. „Haben Sie das in Blau?“ Die Antwort kennen Sie meistens.
• Versand. „Wie lange dauert es, was kostet der Versand?“ Die Antwort steht in Ihren Bedingungen.

Alle drei sind Angaben, die Sie längst haben und längst irgendwo aufgeschrieben haben. Was bis zum Morgen wartet, ist nicht die Information, sondern jemand, der sie tippt.

Damit die Frage von abends wirklich beantwortet wird

Der Unterschied ist dieser: die Abwesenheitsnachricht schickt allen denselben Satz, die automatische Antwort beantwortet die gestellte Frage.

Genau das macht WhatsAssist. Sie laden Ihre Geschäftsdaten einmal hoch (Preisliste, Öffnungszeiten, Versand- und Rückgabebedingungen), und eingehende Nachrichten werden in Ihrem Namen und von Ihrer eigenen Nummer aus beantwortet. Die Antworten stützen sich auf Ihre Produkte und Ihre Regeln, nicht auf allgemeines Wissen aus dem Internet.

In welcher Sprache der Kunde schreibt, in der kommt die Antwort, nicht in der, die Sie eingestellt haben. Wenn bei Ihnen einer auf Deutsch und der nächste auf Englisch schreibt, ist das damit erledigt.

Drei Dinge, die man wissen sollte:

Ein Schalter macht es aus. Danach wartet jede Antwort hier, damit Sie sie lesen, ändern und selbst senden. Es kostet in keinem der beiden Fälle mehr.

Was es nicht für Sie beantworten sollte, beantwortet es nicht. Eine Nachricht, die sich wie eine Beschwerde liest, oder die sich mit den vorhandenen Daten nicht sauber beantworten lässt, wartet mit Begründung auf Sie. Automatisch heißt nicht unbeaufsichtigt.

Es fängt nie ein Gespräch an. Es antwortet nur jemandem, der Ihnen zuerst geschrieben hat. Keine Listen, keine Kampagnen, kein Massenversand in irgendeiner Form. Das verlangen die WhatsApp-Regeln, und es ist auch das, was Ihre Nummer schützt.

Wenn Sie da tiefer einsteigen wollen, haben wir gesondert darüber geschrieben, ob eine automatische Antwort Ihre Nummer gefährdet.

Muss man Kunden sagen, dass eine KI antwortet?

Kurze Antwort: ja, und es verdirbt den Verkauf nicht. Wer weiß, dass er automatisch beantwortet wird, liest die Rückmeldung um Mitternacht als Service und nicht als Merkwürdigkeit. Das behandeln wir in einem eigenen Text.

Am Morgen zuerst

Gehen Sie die Gespräche durch, die nachts beantwortet wurden. Sie suchen keinen Fehler, sondern Wiederholung: taucht dieselbe Frage drei Nächte hintereinander auf, fehlt ihre Antwort noch in Ihren Geschäftsdaten. Einmal ergänzen, dann wird sie nicht mehr gestellt.

Sehen Sie zuerst die Nachrichten an, die auf Sie gewartet haben. Sie sind bereits als die aussortiert, die Ihre Entscheidung brauchen, also müssen Sie den Posteingang nicht von oben bis unten lesen.

Kurz gefasst

Öffnungszeiten und Abwesenheitsnachricht sind kostenlos und gehören eingerichtet: sie verhindern, dass der Kunde im Schweigen wartet. Aber Schweigen zu verhindern rettet den Verkauf nicht. Wenn Preis, Verfügbarkeit und Versand auch abends eine Antwort brauchen, muss der Antwortende Ihr Geschäft kennen. Kennt er es nicht, besteht Ihre Arbeit am Morgen darin, einem Kunden eine Entschuldigung zu schreiben, der gestern Abend schon weg war.