Mit KI auf WhatsApp-Kunden antworten, ohne wie ein Bot zu klingen
Die kurze Antwort
Geben Sie zuerst echte Fakten über Ihren Betrieb ein, bevor Sie sich um den Ton kümmern. Eine Antwort klingt maschinell, weil sie unbestimmt ist, und sie ist unbestimmt, weil der Schreibende nichts Konkretes zu sagen hatte. Sobald Ihre Preise, Öffnungszeiten und Leistungen hinterlegt sind, hört das Ausweichen auf, und genau das Ausweichen klang nach Bot.
Das WhatsAssist-Team ·
Die meisten Ratschläge zu diesem Thema drehen sich um den Ton. Kürzere Sätze, lockerere Sprache, vielleicht ein Emoji. Das ist nicht falsch, es behandelt aber nur das Symptom.
Eine Antwort klingt nach Bot, wenn sie nichtssagend ist. “Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir melden uns schnellstmöglich bei Ihnen” ist nicht schlecht formuliert. Es ist ein Satz, geschrieben von etwas, das nicht wusste, was Sie verkaufen, und deshalb das Einzige gesagt hat, was auf jeden Betrieb zutrifft. Beseitigen Sie die Unbestimmtheit, und der Roboter verschwindet gleich mit.
Fakten zuerst, Formulierung später
Das Wirksamste, was Sie tun können, ist Konkretes zu hinterlegen, bevor Sie sich mit der Sprache befassen.
Sehen Sie sich Ihre letzten fünfzig Kundennachrichten an und notieren Sie, wovon die Antworten tatsächlich abhängen. Bei den meisten kleinen Betrieben ist das eine kurze Liste:
- was Sie anbieten und was es kostet
- was Sie nicht anbieten und was Sie nie zusagen
- Lieferung, Abholung, und was das jeweils kostet
- Öffnungszeiten und die Ausnahmen davon
- wie eine Buchung oder eine Bestellung wirklich abläuft
- die vier oder fünf Fragen, die jede Woche kommen
Das können Sie als eingefügten Text übergeben, als PDF, als Foto einer Preisliste oder als Export eines WhatsApp-Chats, in dem Sie genau diese Dinge schon einmal gut beantwortet haben. Der Chatexport ist oft der beste dieser Wege, weil darin Ihre echten Antworten in Ihren echten Worten stehen und nicht eine geglättete Fassung, die Sie für diesen Anlass geschrieben haben.
Der Unterschied ist nicht subtil:
Ohne Fakten: “Vielen Dank für Ihre Anfrage. Können Sie mir kurz sagen, wonach Sie suchen?”
Mit Fakten: “Das olivfarbene Modell kostet 89 und ist in M und L da. Lieferung innerhalb der Stadt kostet 5 und dauert zwei Tage. Welche Größe soll es sein?”
Die zweite Antwort ist kürzer, freundlicher und menschlicher, und nichts davon kam aus einer Anweisung zum Ton. Es kam daher, dass der Preis bekannt war.
Eine Stimme festlegen, und ehrlich sein, dass es eine ist
Sie können festlegen, wie es klingen soll: förmlich oder locker, wie ausführlich, ob der Kundenname verwendet wird, welche Formulierungen Sie immer benutzen und welche nie. Die Nie-sagen-Liste verdient mehr Aufmerksamkeit, als ihr üblicherweise zuteil wird. Wenn Sie nie einen Liefertermin garantieren, schreiben Sie das auf. Das ist ein Satz, der an einem hektischen Dienstag nicht in Ihrem Namen entstehen soll.
Wichtig ist die Form der Sache: Sie legen eine Stimme für Ihren Betrieb fest, nicht eine eigene Persönlichkeit je Kundengruppe. Wenn Großhandelsanfragen anders behandelt werden sollen als Endkundenanfragen, ist der Hebel, welche Themen an Sie zurückgehen, nicht ein zweiter Tonfall.
Es gibt keine Anzahl von Nachrichten, nach der es plötzlich nach Ihnen klingt. Es wird besser, je mehr echte Beispiele Ihrer eigenen Antworten es bekommt.
Erst antworten, dann fragen
Der häufigste strukturelle Fehler ist, zu fragen, bevor geantwortet wird. Eine Kundin schreibt “was kostet der Versand?” und bekommt “Können Sie mir Ihre Postleitzahl nennen?” zurück. Das ist eine berechtigte Frage und fühlt sich trotzdem wie eine Hürde an.
Besser ist, zu beantworten, was beantwortbar ist, und dann nach dem einen fehlenden Detail zu fragen:
“Innerhalb der Stadt kostet die Lieferung 5 und dauert zwei Tage. Außerhalb hängt es davon ab, wo Sie sind. Schreiben Sie mir Ihre Postleitzahl, dann bestätige ich es.”
Dieselbe Information wurde erfragt, und die Kundin hat etwas bekommen. Fragen Sie nach einem Detail auf einmal, nie nach dreien.
Entscheiden, was es nicht anfassen soll
Das ist der wichtigste Teil und der, über den am wenigsten nachgedacht wird.
Gut geeignet sind die Fragen, bei denen Sie ohnehin dieselbe Antwort getippt hätten: Preise, Verfügbarkeit eines Standardartikels, Öffnungszeiten, Lieferung, was enthalten ist, wie man bucht, wo Sie sind.
Behalten Sie alles, wo ein Fehler teuer wird:
- Rückgaben, Stornierungen, alles, wo Geld zurückfließt
- eine Kundin, die bereits verärgert ist
- Reklamationen und alles, was ein früheres Problem erwähnt
- Großhandels- und Kooperationsanfragen
- medizinische oder rechtliche Fragen, falls Ihr Gewerbe daran rührt
- alles, was ein Versprechen über einen Termin enthält, den Sie nicht steuern
Das stellen Sie als Liste von Themen ein, die an Sie eskaliert statt beantwortet werden. Nehmen Sie sich dafür wirklich Zeit. Diese Liste ist der Unterschied zwischen einem Werkzeug, das Ihnen eine Stunde am Tag spart, und einem, das Sie eine Kundin kostet.
Was standardmäßig passiert
Seien Sie sich darüber im Klaren, bevor Sie es einschalten, denn es entspricht nicht der üblichen Erwartung. Nach abgeschlossener Einrichtung beantwortet WhatsAssist eine Kundennachricht von selbst, in jedem Tarif. Es gibt keinen Bildschirm, auf dem Sie jede einzelne bestätigen.
Ein Schalter in der App schaltet das ab. Damit wartet jede Antwort in der App darauf, dass Sie sie lesen, bearbeiten und senden. Viele fahren die erste Woche so, und das ist ein vernünftiger Einstieg: Sie lesen an echten Kunden, was es geantwortet hätte, bevor Sie es für sich sprechen lassen.
In beiden Fällen gilt: Eine Antwort, die eine unserer Sicherheitsprüfungen nicht besteht, geht nicht hinaus. Sie wird zum Entwurf mit dem Grund dazu und wartet in der App auf Sie. Sie scheitert nie stillschweigend.
In den Tarifen Free und Basic trägt die erste von ihm verfasste Nachricht je Unterhaltung eine kurze Zeile, die darauf hinweist, dass ein Antwortassistent sie geschrieben hat. Das ist Absicht. Wer es später erfährt, fühlt sich getäuscht. Wer es vorher erfährt, stört sich meistens nicht daran.
Drei Antworten, vorher und nachher
Eine Preisfrage.
Schwach: “Danke für Ihre Nachricht, wir melden uns mit einem Angebot.”
Besser: “Die Standardleistung kostet 350 und enthält den Vor-Ort-Termin. Die erweiterte kostet 600 und enthält zusätzlich die Nachkontrolle. Welche passt Ihnen?”
Eine Terminanfrage.
Schwach: “Bitte senden Sie uns Ihre Daten, wir prüfen die Verfügbarkeit.”
Besser: “Wir haben dienstags bis samstags von 10 bis 19 geöffnet. Schreiben Sie mir den Tag, der passt, und ich nenne Ihnen die freien Zeiten.”
Eine Frage, die Sie nicht beantworten können.
Schwach: “Ja, das sollte gehen.”
Besser: “Das möchte ich richtig prüfen statt zu raten. Geben Sie mir bis heute Nachmittag, dann bestätige ich es Ihnen verbindlich.”
Die dritte ist die entscheidende. Eine Antwort, die es ablehnt, etwas zu erfinden, ist mehr wert als eine selbstbewusst falsche, und “sollte gehen” ist der Weg, auf dem ein kleiner Betrieb am Ende etwas einhält, was er nie anbieten wollte.
Womit Sie diese Woche anfangen
Hinterlegen Sie Preise, Zeiten und Lieferbedingungen. Schreiben Sie Ihre Nie-sagen-Liste. Schreiben Sie Ihre Eskalationsthemen. Lassen Sie dann den Sendeschalter eine Woche lang aus und lesen Sie, was es echten Kunden geantwortet hätte. Diese Woche bringt Ihnen mehr als jede Feinjustierung am Ton.
Was es tut und was es kostet stehen jeweils eine Seite weiter, und die ersten 100 Nachrichten sind kostenlos.