الرد التلقائي على رسائل إنستغرام: ما يفعله التطبيق وأين يتوقف

إن كنت تبيع عبر إنستغرام، فصندوق الرسائل هو منضدة متجرك، وهو الجزء الوحيد من المتجر الذي لا تستطيع إبقاءه مفتوحًا في الحادية عشرة ليلًا. فالسؤال مشروع: هل يستطيع إنستغرام أن يرد نيابة عنك؟

جزئيًا. في إنستغرام أداتان للأتمتة وكلتاهما مجانية. ويستحق الأمر أن تعرف حدودهما بدقة قبل أن تبحث عن أي شيء آخر، لأن الأدوات المجانية تكفي كثيرًا من الحسابات.

الأداتان المجانيتان

الردود المحفوظة اختصارات نصية. تكتب الرد مرة واحدة، وتمنحه كلمة مفتاحية، وحين يسأل العميل ذلك السؤال تكتب الكلمة فيتوسع النص. مكانها ضمن أدوات الحساب المهني. وهي ليست تلقائية: أنت من يقرأ الرسالة ويختار الرد. وهذه ميزة لا نقص، فلا يخرج شيء لم تختره أنت.

الردود الفورية تلقائية، وهي واحدة فقط. رسالة ثابتة تُرسل لمن يراسل حسابك للمرة الأولى. وهي مفيدة فعلًا ويُستحسن تفعيلها. تضع توقعًا، وتكسب لك وقتًا، وهي خير من الصمت.

وإذا ربطت الحساب بـ Meta Business Suite ظهرت لك مجموعة أكبر قليلًا من الأتمتة، فيها محفزات بكلمات مفتاحية ومتابعة تحوّل التعليق إلى محادثة خاصة. لكنها تبقى قواعد: محفز توقعته أنت، مرتبط برسالة كتبتها مسبقًا.

أين يتوقف النص الجاهز

الرسالة الثابتة تنفع حين يكون الجواب ثابتًا. “نرد خلال يوم” صحيحة دائمًا. “مغلق يوم الجمعة” صحيحة دائمًا. أرسل هذه تلقائيًا ولن تخسر شيئًا.

المشكلة تبدأ عند الأسئلة التي تأتي بالمال، وهي في إنستغرام تكاد تكون دائمًا عن شيء بعينه ينظر إليه العميل:

• “هذا هو الموجود في الصورة الثالثة؟”
• “متوفر باللون الزيتي؟”
• “كم يصير مع التوصيل للرياض؟”
• “أقدر أستلمه السبت بدل الخميس؟”

لا يجيب نص جاهز عن أي منها، لأن الجواب يعتمد على المنشور الذي كانت تنظر إليه، وعلى ما لديك فعلًا، وعلى موقعها. فينطلق الرد الفوري، فتقرأ العميلة رسالة لا تذكر سؤالها، ثم يحدث أحد أمرين: إما أن تنتظر، وإما أن تراسل الحساب التالي. وفي منصة يبعد فيها الحساب التالي مسافة إصبع واحدة، يفعل كثيرون الثاني.

الخيار الثالث وما يتطلبه فعلًا

الطريقة الأخرى تطبيق يقرأ الرسالة الواردة ويكتب ردًا لتلك الرسالة، مستعينًا بمعلومات عن عملك أعطيته إياها مسبقًا. هذا ما يفعله WhatsAssist، وإنستغرام أحد التطبيقات التي يعمل داخلها.

أمران يجدر توضيحهما بدقة، لأنهما ما يُساء فهمه عادة.

يعمل عبر إشعارات أندرويد. يقرأ WhatsAssist الرسالة من الإشعار الذي يعرضه إنستغرام على هاتفك، ويرد عبر خاصية الرد في الإشعار نفسه. أي أنه يحتاج إذن الوصول إلى الإشعارات، ويحتاج أن يكون الهاتف يستقبل إشعارات إنستغرام فعلًا، ويحتاج أندرويد 10 أو أحدث. ليس تكاملًا مع خوادم إنستغرام ولا يتطلب ربط أي واجهة برمجية. ويعني ذلك أيضًا أن الهاتف الذي يغلق التطبيقات في الخلفية بشدة ستفوته رسائل، وتلك مشكلة إعدادات لا مشكلة جودة رد.

يرسل من تلقاء نفسه. بعد انتهاء الإعداد يجيب العميل دون انتظارك، في جميع الخطط. هذا هو الوضع الافتراضي، والأفضل أن تقرر بشأنه قبل التفعيل لا بعده. وفي التطبيق مفتاح واحد يوقف ذلك، وعندها ينتظرك كل رد داخل التطبيق لتقرأه وتعدله وترسله. وفي الحالتين معًا: أي رد لا يجتاز فحوص السلامة لدينا لا يخرج، بل يصير مسودة مرفقًا بها السبب وينتظرك في التطبيق. ولا يفشل صامتًا أبدًا.

وفي خطتي Free وBasic تحمل أول رسالة يكتبها في كل محادثة سطرًا قصيرًا يوضح أن مساعد ردود كتبها. نفضّل أن يعرف عميلك ذلك.

حد يستحق معرفته قبل البدء

الشخص نفسه حين يراسلك على إنستغرام وعلى واتساب هو عميلان منفصلان بالنسبة للمنتج. كل محادثة تخص التطبيق الذي جاءت منه، وذاكرة إحداهما لا تصل إلى الأخرى.

وهذا مهم إن كنت تنقل الناس بين الاثنين، وكثير من الباعة يفعل: يجدك العميل على إنستغرام ثم يكمل على واتساب لأنه المكان الذي يريد الدفع فيه. الجزء الذي جرى على إنستغرام لن يكون حاضرًا في رد واتساب. لا شيء يجمع الشخص الواحد في سجل واحد، ونفضّل قول ذلك هنا على أن تكتشفه مع عميل سبق أن شرح طلبه مرة.

ما تؤتمته وما تحتفظ به

تقسيم معقول لحساب صغير يبدو هكذا.

اتركه يجيب: ساعات العمل، وهل توصّل إلى منطقة ما، وماذا تتضمن الخدمة، وكم تستغرق، وهل تعمل في العطلة، والأسئلة الأربعة التي أجبت عنها أربعين مرة هذا الشهر بالكلمات نفسها.

احتفظ لنفسك بـ: أي شيء عن الاسترجاع، أو شكوى، أو عميل منزعج أصلًا، أو طلب بالجملة، وكل ما يكلفك الخطأ فيه مالًا حقيقيًا. هذه تستحق دقيقتين من وقتك أنت. تستطيع تحديد المواضيع التي يعيدها إليك بدل أن يجيب عنها، وتلك القائمة أنفع ما ستضبطه.

القاعدة العامة: أتمت الأسئلة التي كنت ستكتب لها الرد نفسه على أي حال، واحتفظ بالتي كنت ستفكر فيها أولًا.

هل يخالف هذا قواعد إنستغرام؟

استخدام أداة رد على حسابك أنت، من هاتفك أنت، للرد على من راسلك، استخدام عادي. ما يوقع الحسابات في المشاكل هو الرسائل غير المرغوبة: مراسلة من لم يتواصل معك، والإرسال الجماعي، والقوائم المجمّعة. الخطر في من ترسل إليه، لا في أن أحدًا ساعدك على الصياغة.

أيهما تستخدم إذن؟

ابدأ بأدوات إنستغرام نفسها. فعّل الرد الفوري، واكتب ثلاثة أو أربعة ردود محفوظة لأكثر ما يُسأل عنه، وشغّل ذلك أسبوعين. فإن كفى، فقد انتهيت ولم يكلفك شيئًا.

أما إن وجدت أن معظم رسائلك أسئلة محددة عن منتجات محددة، وأن الرد الفوري يشتري لك ساعة بدل أن يحل شيئًا، فتلك هي اللحظة التي يستحق فيها ردٌّ يقرأ السؤال. يمكنك الاطلاع على ما يفعله وكم يكلف. المجاني 100 رسالة، تُحسب مرة واحدة، وهي تكفي لتعرف إن كان يجيب عملاءك جيدًا قبل أن تدفع.