كيف ترد على رسائل العملاء خارج ساعات العمل؟

تصل الرسالة في العاشرة وأربعين دقيقة مساء: «هل عاد اللون الأزرق؟ وهل يمكن شحنه غدا؟». العميل لا يطلب منك أن تعمل ليلا، بل يريد أن يعرف هل سيصله رد، لأنه إن لم يصله فسيرسل السؤال نفسه إلى متجر آخر.

في صندوق رسائل نشاط صغير، تولد أغلب البيوع الضائعة في هذه الساعة تحديدا: لا أحد أساء، ولا أحد أخطأ، فقط لم يكن أحد ممسكا بالهاتف.

لماذا رسالة الليل أسوأ من رد متأخر

الرسالة التي تصل نهارا ويأتي ردها بعد نصف ساعة ينتظرها العميل عادة. أما رسالة الليل فلا نهاية ظاهرة لانتظارها. العميل لا يعرف ساعات عملك، ولا يعرف إن كنت ستفتح صباحا، وأمامه ثلاثة متاجر أخرى تبيع الشيء نفسه.

ولها كلفة ثانية. في الصباح لا تفتح قائمة رسائل تنتظر الرد، بل محادثات بردت، وصار كل رد فيها يبدأ بعبارة «أعتذر عن التأخير».

ما يمكن ضبطه اليوم مجانا

اكتب ساعات العمل. في ملف واتساب للأعمال تظهر ساعات العمل قبل أن يرسل العميل رسالته الأولى. اكتب الساعات التي تلتزم بها فعلا، لا الساعات المكتوبة على اللافتة.

فعّل رسالة الغياب. أول رسالة تصل أثناء إغلاقك يأتيها رد تلقائي. يكفي أن تذكر أمرين: متى تعود وماذا تبيع. عبارة «نحن مغلقون حاليا» وحدها ترسل العميل إلى البائع التالي. أما «نفتح غدا التاسعة صباحا، ونبيع أحذية نسائية، اكتب مقاسك وسأحجزه لك صباحا» فتبقي المحادثة حية.

اكتب الردود السريعة. الأجوبة التي تكتبها كل يوم تكتب مرة واحدة وتستدعى باختصار. هذا ما ينقذ صباحك من كتابة الجمل الثلاث نفسها عشرين مرة.

كل ذلك مجاني، وكل ذلك يغطي النصف المتوقع من المسألة. غير أن النصف المتوقع هو النصف السهل.

أين تتوقف رسالة الغياب عن النفع

رسالة الغياب إشعار وليست جوابا. حين يسأل العميل «هل توصلون إلى جدة؟» فإنه يعرف أنك مغلق، ولا يعرف هل توصل إلى جدة. والمعلومة الثانية هي التي تغير قرار الشراء.

رسالة الليل تكون غالبا واحدة من ثلاث:

• السعر. «بكم هذا؟» الجواب موجود عندك مكتوبا.
• التوفر. «هل الأزرق متوفر؟» الجواب تعرفه في أغلب الأحيان.
• التوصيل. «كم يوما يستغرق، وكم رسوم الشحن؟» الجواب في سياستك.

الثلاثة معلومات تملكها أصلا وكتبتها في مكان ما. الذي ينتظر حتى الصباح ليس المعلومة، بل من يكتبها.

كي يحصل سؤال الليل على جواب فعلي

الفرق هنا: رسالة الغياب ترسل الجملة نفسها إلى الجميع، أما الرد التلقائي فيجيب عن السؤال المطروح.

هذا ما يفعله WhatsAssist. ترفع معلومات نشاطك مرة واحدة: قائمة الأسعار وساعات العمل وسياسات الشحن والإرجاع. بعدها يأتي الرد على الرسائل باسمك ومن رقمك أنت، مستندا إلى منتجاتك وقواعدك، لا إلى معلومات عامة من الإنترنت.

وبأي لغة كتب العميل يأتي الرد بها، لا باللغة التي ضبطتها أنت. وإن كان زبائنك يكتبون بالعربية والإنجليزية معا فهذا مغطى.

ثلاثة أمور يحسن أن تعرفها:

زر واحد يوقفه. بعد إيقافه ينتظرك كل رد لتقرأه وتعدله وترسله بنفسك. ولا فرق في التكلفة بين الحالتين.

ما لا ينبغي أن يجيب عنه نيابة عنك لا يجيب عنه. الرسالة التي تقرأ كشكوى، أو التي لا يمكن الرد عليها بدقة بالمعلومات المتاحة، تنتظرك مع سبب انتظارها. التلقائي لا يعني المتروك.

لا يبدأ محادثة أبدا. لا يرد إلا على من راسلك أولا. لا قوائم ولا حملات ولا إرسال جماعي بأي شكل. هذا ما تقتضيه قواعد واتساب، وهو أيضا ما يحمي رقمك.

وإن أردت التوسع في هذه النقطة، كتبنا منفصلا عن هل يعرض الرد التلقائي رقمك للحظر.

هل تخبر العميل أن الذي يرد ذكاء اصطناعي؟

الجواب المختصر: نعم، وهذا لا يفسد البيع. العميل الذي يعرف أنه يتلقى ردا تلقائيا يقرأ الرد في منتصف الليل خدمة لا غرابة. تناولنا ذلك في مقال مستقل.

ابدأ صباحك من هنا

مر سريعا على المحادثات التي أجيبت ليلا. ما تبحث عنه ليس الخطأ بل التكرار: إذا تكرر السؤال نفسه ثلاث ليال متتالية فمعناه أن جوابه ناقص في معلومات نشاطك. أضفه مرة واحدة فلا يعاد سؤاله.

وانظر أولا إلى الرسائل التي انتظرتك. هي مفروزة أصلا بوصفها الرسائل التي تحتاج قرارك، فلا تضطر إلى قراءة الصندوق كله من أوله.

باختصار

ساعات العمل ورسالة الغياب مجانيتان ويجب ضبطهما، فهما يمنعان بقاء العميل في صمت. لكن منع الصمت لا ينقذ البيعة. وإذا كانت أسئلة السعر والتوفر والتوصيل تحتاج إلى رد ليلا أيضا، فمن يرد عليها ينبغي أن يعرف نشاطك. وإن لم يعرفه، صار عملك في الصباح كتابة اعتذار لعميل غادر البارحة.